La connaissance du client

Connaître parfaitement sa cible est la chose la plus compliquée pour une entreprise. Certes, de nombreuses études existent pour tenter de la décrypter mais est-ce suffisant ? Peut-on vraiment parler de connaissance client ?

Le marketing produit peut parfaitement en rester là puisque les études de marché et autres, lui permettent d’obtenir les informations dont il a besoin pour définir les besoins et répondre à la demande.
Cependant, ces analyses ne permettent pas de recruter des clients, encore moins de les fidéliser. Pourquoi ça ?

Savoir lui parler, l’intéresser avec le bon message, au bon moment et sur le bon canal…

Arrêtons le marketing en masse. Place au marketing one to one !

Parce qu’avant toute chose, le client est un être-humain qui veut être considéré comme tel. Il veut bénéficier d’une expérience, d’une offre personnalisée. Il veut se sentir unique le temps d’un message, d’une visite. Il a besoin d’une relation de confiance qui pérennisera sa consommation de produits de la marque.

Mais pour garantir un tel rapport, il faut reconsidérer notre approche du client. Apprendre à le connaître est particulièrement complexe. Une stratégie dédiée doit être mise en place afin d’utiliser chaque donnée comme moyen d’optimisation de la performance relationnelle.
Voilà pourquoi la qualité des données, leur centralisation, traitement, interprétation et utilisation sont des procédés à maîtriser minutieusement. La data ou donnée représente un enjeu commercial certain. Elle constitue le socle sur lequel la stratégie doit s’appuyer.
Le livre blanc les 10 commandements de la Connaissance Client accompagne l’entreprise dans cette démarche et livre les clés des bonnes pratiques.

Conférence du 22 mars : comment la relation client porte l’omnicanalité

Comment la relation client porte l’omnicanalité

L’omnicanal et le cross canal ont modifié le parcours client dans nos points de vente.
Comment s’adapter pour toujours mieux répondre aux attentes de nos clients quel que soit le point de contact et leur faire vivre une expérience relationnelle toujours particulière et personnalisée.

Nature & Découvertes viendra témoigner de son expérience et vous présentera les pistes identifiées pour s’adapter à ce nouveau parcours client.

Face à ces enjeux, Karine Laboureau nous présentera la démarche adoptée par Nature & Découvertes.

La matinée sera animée par Cyril Chantrier, Customer Strategist chez E-DEAL.

Nous vous donnons rendez-vous le 22 mars à 8h45, au cœur de Paris.

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Conférence du 11 février : vers un nouveau modèle de retail bancaire

D’un modèle de relation clients

vers un nouveau modèle de retail bancaire

Les mots d’ordre du secteur bancaire sont aujourd’hui : omnicanal, intégration des canaux, capacités cross-canal et nouveau modèle d’agence. C’est une véritable révolution pour les banques de toute taille, visant à accroître leur efficacité et améliorer l’expérience client.

BNP Paribas viendra témoigner de son expérience dans le domaine et vous parlera des pistes qu’elle a identifiées pour faire évoluer son modèle de retail bancaire.

Face à ces enjeux, Didier Morand nous présentera la démarche adoptée chez BNP Paribas.

Plusieurs axes stratégiques et opérationnels seront abordés.

La matinée sera animée par Pascal Bouëte, Directeur fondateur d’Estives.

Nous vous donnons rendez-vous le 11 février à 8h45, au cœur de Paris.

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Génération Y et Relation Client

Comment aborder les « digital natives » ? Les techniques utilisées jusqu’à présent sont-elles réellement efficaces ? Voici quelques « tips » qui vous permettront de les connaître davantage, et donc de mieux les aborder.

La génération Y : ces individus qui n’ont pas encore passé la barre des 40 ans et qui représenteront 75% de la population active dans 10 ans.

Comment les définir ?

• Engagement citoyen

Elle commence à souffrir des actes des générations précédentes et souhaite protéger les générations futures. Le développement durable, les achats éthiques sont les préoccupations de ces « jeunes […] qui réclament aujourd’hui des marques qui s’engagent pour la bonne cause ou pour la société. »

• 100% connectée et information instantanée

On dit également d’elle que c’est la génération « GOOGLE », qui se dépêche d’aller sur le fameux moteur de recherche, dès qu’une information lui manque. Ces jeunes sont particulièrement à l’aise avec les nouvelles technologies et ont pris l’habitude de tout comparer. La différenciation de l’offre ne se fait plus par le prix mais par l’innovation.

• Gratification immédiate

Elle aime s’impliquer dès qu’elle se sent écoutée, prise en considération et reconnue pour ce qu’elle fait.

• Impatience et réactivité

Allergiques aux tâches administratives, ces jeunes aiment le « tout compris », les services « clés en main » et le produits rapidement à leur portée.

• Multitâches, adaptable et ennui

Autre surnom, cette génération du « why » a du mal à s’appliquer si la demande n’est pas fondée. Elle a beaucoup appris par elle-même. Cela explique ce besoin de connaître la logique de chaque chose. Elle est également polyvalente et n’hésite pas à se former pour acquérir des compétences complémentaires, apportant une plus-value au métier exercé.

• Mobile

Ces jeunes partent souvent à la découverte de nouvelles choses, d’environnements inconnus. Ils possèdent une soif de découverte, d’apprentissage et n’hésitent pas à quitter leurs racines pour s’accomplir à un endroit qui leur correspond mieux ou simplement lorsqu’une opportunité se présente.

• Interdépendance

Ces « digital natives » cherchent à vivre en communauté. Ils aiment se retrouver face à des personnes qui leur ressemble, les comprennent et qui connaissent leurs besoins.

• Temps libre

Enfin, cette génération possède un vrai besoin de se faire plaisir. Soucieuse de préserver son temps libre, elle souhaite garder l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.

Conférence du 14 janvier : les spécificités de la Relation Client en domaine régulé

Relation Client, satisfaction & fidélité en domaine régulé

ERDF est le gestionnaire du réseau de distribution électrique français et bénéficie d’une situation de monopole. A l’évidence, la question de la fidélisation ne se pose pas et celle de la satisfaction client se pose radicalement différemment.

Pourtant, plusieurs éléments concourent à développer la recherche de la satisfaction : le développement, l’ouverture à la concurrence, la substitution…

Face à ces enjeux, Olivier Roland nous présentera la « démarche de recherche de la satisfaction client » chez ERDF.

Plusieurs axes stratégiques et opérationnels seront abordés :

• Légitimiser l’entreprise dans sa situation
• Définir les déterminants de la satisfaction
• Optimiser le couple dépenses / niveau de satisfaction
• Utiliser la satisfaction comme levier managérial de la performance
• Identifier les indicateurs de suivi

La matinée sera animée par Didier Serrant, président de Mélétys Loyalty.

Nous vous donnons rendez-vous le 14 janvier à 8h45, au cœur de Paris.

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