L’importance du contact SAV

L'art_du_service_après-vente

J’ai envie de vous faire part de deux expériences client radicalement différentes dans le cadre de contacts SAV.

L’une, avec une enseigne spécialisée et l’autre, avec une marque automobile française.

Dans le premier cas, le service client est appelé par téléphone et escalade le dossier auprès du SAV du magasin dans lequel le produit défectueux a été acheté. Et là… miracle !

Il s’agit de la même personne qui a ouvert initialement le dossier, qui se présente :

je suis Mr Y, je vous ai accueilli en magasin !

Ce dernier s’engage à le traiter dans un délai court et très satisfaisant en prêtant gratuitement un appareil pendant le temps de réparation.

Très bonne expérience client : demande prise en compte rapidement, efficacement, en multi-canal.

Capacité de l’enseigne à décider rapidement et à être agile avec son client.

Dans l’autre cas, tout l’inverse se produit.

Accueil au téléphone « mou », orientation vers un SAV Auto que l’on sent désabusé (ton de la voix, discours) et entretien qui se conclut certes par une date de rdv pour le véhicule concerné (et qui a fait l’objet d’une révision dans le même centre 4 mois plus tôt)…et le pompon…un diagnostic « forfaitaire » de 150 Euros.

Celui-ci est bien sur non négociable (« ce n’est pas moi qui fait les prix », « je suis au bas de l’échelle » etc..). Expérience client catastrophique : aucune empathie client, aucune recherche de solution « gagnant-gagnant » et au surplus une désolidarisation du discours entre l’employé et la marque !

Ne tirons pas de conclusions hâtives !

Dans un environnement où les temps de cycles sont plus courts, où le consommateur est connecté et accède en permanence aux informations, ….

En 2015 , 10 pays dont USA et Japon : les accès à Google via Mobile ont dépassé les accès PC : http://www.theverge.com/2015/5/6/8558535/google-mobile-search-vs-desktop

… où, la fidélité pour une marque se mérite et se conserve difficilement, une entreprise doit prêter attention à ses clients.

En faisant ainsi et par la confiance qu’elle instaure, elle soigne sa réputation et son image qui sont des valeurs intangibles de grande importance. Certainement supérieures à 150 Euros !

http://www.farner.ch/fr/offre/gestion-de-la-reputation/

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Connecté

Apple Watch

Il y a quelques jours, a eu lieu la sortie de la montre d’Apple. Les objets connectés sont plus que jamais sous les feux de l’actualité.

Pèse-personne wifi qui produit des courbes de poids au pesé, éventuellement au médecin et possiblement aux réseaux sociaux. Brosse à dents qui vous indique le type de brosse à utiliser et surveille la pression du brossage. Lave-linge pilotable depuis une connexion Internet — comme diraient certain(e)s « oui, mais faut quand même remplir la machine ; oui — ! Montre, lunettes, voiture, jusqu’aux chaussures pour guitaristes rock, non seulement la connexion est permanente, mais elle n’est plus réservée à l’humain.

S’il faut bien reconnaitre qu’aujourd’hui les objets connectés sont encore l’apanage des geeks, la puissance marketing d’Apple pourrait bien changer la donne en diffusant massivement l’acceptation de cette connexion totale dans la société.

Il y a objet connecté et objet connecté …

Il faut bien distinguer 2 notions : l’objet connecté qui est l’essence même de ce qui est vendu et qui a pour fonction de fournir un service supplémentaire à son utilisateur, par exemple le pèse personne de tout à l’heure ou l’Apple watch. C’est ce type d’objet connecté dont on parle beaucoup dans les médias.

Il y a aussi l’objet connecté qui est accessoire au produit vendu ou au service délivré et qui a pour fonction de fournir une connaissance client à celui qui délivre le produit ou le service. Par exemple, la puce sur la voiture qui en cas d’accident va prévenir les services de sécurité, celle qui alerte le conducteur et le constructeur que le temps de la révision est venu et qui fournit au constructeur au moment de celle-ci, de précieuses information sur l’usage qui est fait du véhicule : type de conduite, nombre de km parcourus, … Cette seconde catégorie est à la fois plus prometteuse même si elle est moins visible et aussi, avouons-le, plus inquiétante.

Plus inquiétante, car l’utilisateur ne maîtrise pas ou peu les informations transmises ni le degré d’anonymisation de ces informations.

Savez-vous ce que votre moteur transmet comme information lors des révisions ? Ce que le téléphone portable dit de vous en permanence ? Ce que mon copieur transmet au constructeur précisément au-delà du nombre de copies effectuées qui permet de commander des fournitures automatiquement ? Ce que le logiciel que vous utilisez pour lire ce texte et le blog sur lequel il est posté captent comme données vous concernant ? Qui a accès à ces informations et avec quel objectif ? S’il est bien sûr souhaitable que, pour reprendre une formulation chère à la CNIL, les opérateurs obtiennent le consentement éclairé des utilisateurs, à l’échelle mondiale qui est la nôtre, ce n’est pas si simple …

Elle est également plus prometteuse…car elle est le prolongement naturel de la Relation Client. À l’heure où l’on parle beaucoup d’expérience client ou de parcours client, il faut bien reconnaître qu’après l’interaction « le client achète le produit » et à moins qu’il ne se produise l’interaction « le client contacte le SAV », ce qui n’est pas forcément l’interaction que recherche l’entreprise, il y a peu d’interactions et il n’est pas toujours aisé d’en créer. Que le produit que l’on délivre nous dise en permanence quand et comment il est utilisé, quelles sont les fonctions essentielles et celles qui sont inutiles, est riche d’enseignement pour faire évoluer nos produits et services et mieux comprendre les attentes des utilisateurs.

Le potentiel de ces objets connectés dont on parle moins est énorme et le marché va se développer en parallèle de celui du « Big Data » qui permet de donner un sens à ces « océans » de données.

À suivre …

Quel avenir pour la satisfaction ?

Satisfaction

Les études de satisfaction sont des incontournables de la palette d’outils de la relation client.

Elles sont développées dans les entreprises depuis des décennies mais leurs objectifs ont évolué : canal d’expression des réclamations dans un premier temps,  puis dispositif de recueil de l’insatisfaction, mesure de la conformité par la satisfaction, intégration dans les référentiels qualité,  recherche du client ambassadeur par la quête du Très Satisfait, pour enfin aboutir à une implication des équipes par l’intéressement et les objectifs quantitatifs.

Toutefois

Chaque entreprise est désormais arrivée à un niveau de satisfaction élevé (le contraire serait inquiétant) et les mesures évoluent donc peu, les marges de progrès étant limitées.

Pour alimenter les études et les analyses, des indicateurs apparaissent régulièrement comme le Net Promoter Score ou le Customer Effort Score, certains n’étant que des indicateurs existant de longue date mais repackagés.

Malgré ces  nouvelles mesures, les baromètres de satisfaction restent sur des modèles datant de plusieurs années.

La remise à plat est freinée par certaines frilosités : perte de l’historique, perturbation internes, lectures nouvelles…
Pourtant la vie de l’entreprise et l’environnement changent : nouveaux produits, nouvelles organisations, nouveaux moyens de recueil de l’information, nouveaux comportements clients, etc.
Il est donc nécessaire de repenser son baromètre de satisfaction sans faire table rase du passé mais sans s’appuyer complètement sur ses zones de confort dans lesquelles la mesure est éprouvée mais est devenue moins pertinente au fil du temps. Alors, avant de changer de méthodologie, d’ajouter un indicateur, des questions, ou faire une restitution plus lisible, prenons du recul en faisant un diagnostic de l’existant, en définissant clairement les objectifs de la mesure et impulsons ainsi une nouvelle vie à un outil qui aujourd’hui perd de son intérêt alors qu’il ne demande qu’à révéler des axes de progrès opérationnels sources de profit pour l’entreprise.

“It’s now or never…

3_Elvis_billet Cercle du 23Feb15

Tomorrow will be too late, it’s now or never, my love shopping won’t wait”.

C’est exactement l’expérience vécue il y a quelques jours sur un site marchand – pure-player du e-commerce français – en voulant valider un panier de plusieurs centaines d’euros. Un blocage arrive en plein processus de paiement, avec un message on ne peut plus inquiétant : « une erreur technique nous empêche de valider votre commande », police grasse et rouge (non, ce n’était pas une façon polie de me dire que mon compte bancaire n’était pas assez provisionné ;).

Quand on voit ce qu’on voit, que l’on entend ce qu’on entend et que l’on sait ce qu’on sait, on a raison de penser ce qu’on pense* sur le piratage des données bancaires (*si ça vous rappelle quelqu’un, c’est Pierre Dac). Mon besoin primaire à ce moment précis de mon parcours d’acheteur online est : « Vite ! Aidez-moi ! ». Et là, je me mets à chercher la petite fenêtre en bas à droite de mon écran avec un jeune homme souriant (quoiqu’un peu figé) qui n’avait pas arrêté de me poursuivre tout au long de ma navigation pour m’aider à choisir, à me décider, à me suggérer des articles complémentaires, bref, à faire grossir mon panier : rien, plus personne. Ah si, le numéro surtaxé du service client, que je n’ai pas composé car je me suis vue me perdre dans le SVI et ensuite attendre.

Mon besoin d’instantanéité frustré a finalement eu raison de mon achat, rien ne me permettait d’être prise en charge tout de suite, exactement au moment où j’en avais vraiment besoin : j’ai abandonné mon panier. Le lendemain, je recevais un email bien contextualisé (merci IP tracking) et des bannières pertinentes (ça c’est Criteo, notre startup frenchie devenue un poids lourd mondial du re-ciblage publicitaire sur internet) n’arrêtaient pas de défiler où que j’aille sur le net.

L’instantanéité dans la relation client est devenue un besoin structurel, généré par « joujoux » digitaux et leur écosystème. Ça a commencé hier avec nos smartphones, ça s’accélère aujourd’hui avec les objets connectés et demain avec les robots. Ces technologies nous facilitent la vie et ancrent des transformations durables. Cependant, notre dépendance au confort qu’elles nous procurent engendre 2 effets : l’impatience – « Vite ! » et l’inquiétude –  « Aidez-moi ! ». C’est un enjeu pour les marques d’intégrer ces 2 effets, et de répondre par de la réassurance instantanée. Et pour cela, il faut associer humain et digital.

L’instantanéité ne doit plus être une option dans l’offre relationnelle : elle porte des enjeux de fidélisation, de conversion de panier, d’hyper-satisfaction, de ré-achat, de NPS pour les marques. Tout réside dans la capacité à identifier les moments du parcours client « instantanéitogènes », et à proposer un service qui doit se trouver à portée de clic ou de pouce. Amazon propose son Mayday button, fonctionnalité Visio Call sur son Kindle, Darty propose son Bouton connecté  en mode buzzer. Personnellement, je n’en demandais pas tant à ce moment-là, il aurait juste fallu que ce jeune homme souriant, même figé, soit toujours là : me sentir assistée, prise en charge en session de tchat m’aurait suffi…et mon panier aurait été converti.

Top & Flop Novembre 2013

Le Top du Mois : Acer !

Lorsqu’un disque dur décide de rendre l’âme c’est la panique, surtout lorsque l’ordinateur concerné est votre outil de travail. Cette mésaventure vient de m’arriver. Par chance, l’ordinateur était encore en garantie. En toute logique j’aurais dû m’adresser au revendeur. Au lieu de cela je me suis adressé au constructeur, Acer, car j’ai trouvé son numéro sur les manuels livrés avec le matériel.

La qualité de service a été irréprochable. J’ai bénéficié d’une prise en charge immédiate mais surtout, je m’attendais à ce qu’on me renvoie auprès de mon distributeur. Pas du tout. On m’a demandé de renvoyer le PC, par Chronopost, aux frais de Acer en me promettant un retour de l’ordinateur réparé en 1 semaine ! Ce délai me paraissait incroyable donc j’étais dubitatif. Evidemment, l’entreprise utilise les moyens actuels de la relation client et un code avec mot de passe m’est donné pour suivre l’évolution de mon colis puis de la réparation. A ma grande surprise ce code m’est inutile. Je reçois un SMS à chaque étape de mon parcours client pour m’informer : de la bonne réception du PC aux ateliers, de sa prise en charge pour diagnostic, de son entrée en réparation, de sa sortie de réparation, de sa mise en expédition, de son expédition, de son arrivée au point relais. Ce suivi client est vraiment exceptionnel et le délai d’une semaine a été tenu. Bravo Acer ! De plus, je viens de découvrir que la marque a été Elue Service Client de l’année. C’est mérité.

Moralité : l’achat d’un PC est souvent versatile. La marque est certes un gage de confiance mais la qualité du matériel atteint des niveaux proches entre chacune d’entre elles. Par cet exemple, on constate que Acer débanalise l’acte d’achat d’un ordinateur en mettant le service client et en donnant un sens au « customer centric » souvent proclamé mais pas toujours réalisé.

Le Flop du Mois : Renault

Un de mes proches a subi une panne anormale sur sa Renault, plutôt haut de gamme. Malgré la déception de la panne survenue, il emmène son véhicule chez un concessionnaire qui répare contre une somme très élevée. 2 semaines plus tard la même panne survient. Nouvelle réparation puis nouvelle panne. Je vous fais grâce du mécontentement de la personne et des différents échanges colorés entre le concessionnaire et lui. Ce qu’il faut noter c’est que ce proche a écrit 2 fois en recommandé au service clientèle de Renault et à celui du concessionnaire (il s’agit d’un grand réseau francilien regroupant plusieurs dizaines de concessions). Ces missives expliquaient les pannes suivies et demandaient une action pour dédommager les réparations inutiles. Ni l’un ni l’autre n’a rédigé la moindre réponse. Aucun signe de vie, aucune prise en compte du client, malgré 2 envois en recommandés avec accusé de réception. Où sont donc les belles promesses de la marque sur le service client, l’écoute, la réactivité, la prise en charge… ? Nous avons l’impression d’être revenu à l’âge de pierre de la relation client. Conclusion : mon ami, fidèle client Renault, n’en rachètera plus. Fin d’une belle histoire !

Moralité : l’engagement de Renault dans la relation est une réalité. La marque met en place des moyens matériels et humains considérables pour répondre aux questions, réclamations et attentes clients. Elle investit depuis de nombreuses années pour rester au contact à travers des stratégies multi canal élaborées. La perfection n’étant pas de ce monde, espérons que cet exemple soit marginal. Mais le diable est dans les détails et la vigilance doit être permanente.

 

Par ailleurs, j’ai pu constater que Renault met à disposition un site pour faire ses réclamations. Nous allons utiliser ce canal pour voir s’il est plus efficace. Site au prochain épisode….