La connaissance du client

Target customer

Connaître parfaitement sa cible est la chose la plus compliquée pour une entreprise. Certes, de nombreuses études existent pour tenter de la décrypter mais est-ce suffisant ? Peut-on vraiment parler de connaissance client ?

Le marketing produit peut parfaitement en rester là puisque les études de marché et autres, lui permettent d’obtenir les informations dont il a besoin pour définir les besoins et répondre à la demande.
Cependant, ces analyses ne permettent pas de recruter des clients, encore moins de les fidéliser. Pourquoi ça ?

Savoir lui parler, l’intéresser avec le bon message, au bon moment et sur le bon canal…

Arrêtons le marketing en masse. Place au marketing one to one !

Parce qu’avant toute chose, le client est un être-humain qui veut être considéré comme tel. Il veut bénéficier d’une expérience, d’une offre personnalisée. Il veut se sentir unique le temps d’un message, d’une visite. Il a besoin d’une relation de confiance qui pérennisera sa consommation de produits de la marque.

Mais pour garantir un tel rapport, il faut reconsidérer notre approche du client. Apprendre à le connaître est particulièrement complexe. Une stratégie dédiée doit être mise en place afin d’utiliser chaque donnée comme moyen d’optimisation de la performance relationnelle.
Voilà pourquoi la qualité des données, leur centralisation, traitement, interprétation et utilisation sont des procédés à maîtriser minutieusement. La data ou donnée représente un enjeu commercial certain. Elle constitue le socle sur lequel la stratégie doit s’appuyer.
Le livre blanc les 10 commandements de la Connaissance Client accompagne l’entreprise dans cette démarche et livre les clés des bonnes pratiques.

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L’observatoire 2015

Capture Page de gardeLa Relation Client est au cœur de toutes les attentions ! Chaque entreprise souhaite placer le client au centre de sa stratégie et utilise  pour ce faire, les moyens que le marché propose.

Cette étude a pour objectif de mesurer la connaissance client au sein des organisations, de voir quel usage en est fait, quels outils sont mis en place…

Réalisé pour la quatrième année consécutive, l’Observatoire de la Culture Client nous permet de voir des tendances se dégager.

L’Observatoire de la Culture Client 2015 a été réalisé en avril par téléphone auprès de personnes dont la fonction est directement en rapport avec la relation client. Les réponses ont été récoltées lors d’entretiens téléphoniques au cours du mois de mars 2015, auprès de 168 entreprises. 3 participants sur 4 travaillent dans des sociétés de plus de 250 collaborateurs.

Pour recevoir la version électronique de L’Observatoire, vous pouvez cliquer ici.

Les priorités des entreprises en matière d’interactions clients digitales d’ici 2016

Plus de 50% des 150 décideurs interrogés par MARKESS dans son étude sur les stratégies clients digitales, l’amélioration de l’expérience client et la simplification du parcours client seront au cœur des enjeux prioritaires de leur entreprise d’ici fin 2016.

Pour atteindre ces objectifs, ces décideurs mettent en avant des leviers étroitement liés à une meilleure connaissance de leurs clients, qu’il s’agisse d’en avoir une vue à 360°, de mieux comprendre leur parcours d’un canal à l’autre, de gérer de façon unifiée les interactions clients et de mieux intégrer la dimension sociale de leurs actions.

Ces décideurs considèrent aussi que les technologies du numérique peuvent pleinement contribuer à vivre une expérience client meilleure. Ils placent désormais le digital au cœur de leur stratégie non pas uniquement pour créer de nouveaux services ou usages mais bien pour améliorer l’expérience client et simplifier son parcours. D’ici 2016, leurs actions en matière d’interactions clients digitales seront renforcées et près de 50% d’entre eux porteront leurs efforts sur deux grands domaines : la mobilité et l’e-mailing personnalisé et contextualisé.

Les priorités des décideurs interrogés en matière d'interactions clients digitales d'ici 2016

Du côté de la mobilité, ils portent surtout leur attention sur les actions innovantes exploitant les usages spécifiques qui peuvent être développés sur des smartphones et tablettes numériques. Du côté de l’e-mailing, les pratiques évoluent et s’orientent vers plus de contextualisation et de personnalisation des messages ainsi qu’un ciblage plus précis.

Parmi les autres actions prioritaires mises en avant par ces décideurs, figurent aussi l’intégration de la dimension vocale dans le parcours digital des clients avec des solutions click to call* et de web-call-back** ; la différenciation par le contenu afin d’optimiser le référencement et la visibilité sur les moteurs de recherche ; la montée en puissance des échanges sociaux.

Pour les accompagner dans leur démarche, les décideurs interviewés privilégieront certains outils et solutions applicatives. Leurs besoins porteront sur des solutions de gestion des interactions cross-canal, de qualité des données clients, de gestion des réseaux sociaux, de campagnes marketing, d’analyse de données web et de gestion des interactions sociales via le CRM.

 

Emmanuelle Olivié-Paul                                                                                                       Directrice Associée                                                                                                               MARKESS

 

Pour télécharger le Référentiel de Pratiques, synthèse de l’étude Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client, co sponsorisée par Adobe, Docapost et IBM.

 

*  Le click-to-call permet d’une site web ou d’une application mobile de générer un appel téléphonique en un clic vers un centre de contacts.                                                                                           ** Le web-call-back permet à un internaute de donner, à partir d’un site web ou d’une application mobile, des plages horaires auxquelles il souhaite être recontacté par téléphone  

L’observatoire

Observatoire de la Culture ClientCette étude a pour objectif de mesurer la connaissance client au sein des organisations, de voir quel usage en est fait, quels outils sont mis en place…

Réalisé pour la troisième année consécutive, l’Observatoire de la Culture Client nous permet de voir des tendances se dégager.

Les réponses ont été récoltées lors d’entretiens téléphoniques au cours du mois de février 2014, auprès de 200 entreprises. Près de 60% des participants travaillent dans des sociétés de plus de 500 collaborateurs.

Pour recevoir la version électronique de L’Observatoire, vous pouvez cliquer ici.

L’Observatoire de la Culture Client – le Livre Blanc

Observatoire de la Culture ClientNous vous avions présenté cette étude lors du Salon Stratégie Clients.

L’Observatoire  devance la rentrée littéraire en sortant dès à présent dans les meilleures librairies. Enfin… sur ce site. Vous pouvez demander votre version électronique en vous rendant sur la page L’Observatoire de la Culture Client.

Prenez quelques minutes pour remplir le formulaire et partez sur les plages cet été avec votre Observatoire de la Culture Client sous le bras.

 

Bonne lecture…