La satisfaction des clients AirBnB : un enjeu industriel pour l’hôtellerie

16 03 07 Hotels AirBnBUne récente étude Goldman Sachs vient je jeter un trouble supplémentaire dans l’industrie de l’hôtellerie. Cette étude américaine révèle que de façon très majoritaire, les clients qui ont pratiqué l’hôtellerie « peer to peer » (AirBnB et ses concurrents) préfèrent majoritairement ce type d’hébergement à l’hôtellerie classique. Les résultats publiés n’explicitent pas les raisons de cet avis très tranché, mais ils révèlent en tout cas une satisfaction bien plus importante pour la nouvelle formule. De quoi agiter et remettre en cause les politiques de satisfaction clients dans l’industrie hôtelière. Comment leurs clients peuvent-il être majoritairement plus satisfaits d’une prestation « entre particuliers » que d’une réalisation professionnelle ? Effet de mode ou rupture « technologique » durable ? L’enjeu est de taille pour une industrie portée par le développement du tourisme mondial, mais qui pourrait voir cette croissance lui échapper.

Conférence du 22 mars : comment la relation client porte l’omnicanalité

Comment la relation client porte l’omnicanalité

nature-decouvertesL’omnicanal et le cross canal ont modifié le parcours client dans nos points de vente.
Comment s’adapter pour toujours mieux répondre aux attentes de nos clients quel que soit le point de contact et leur faire vivre une expérience relationnelle toujours particulière et personnalisée.

Nature & Découvertes viendra témoigner de son expérience et vous présentera les pistes identifiées pour s’adapter à ce nouveau parcours client.

Face à ces enjeux, Karine Laboureau nous présentera la démarche adoptée par Nature & Découvertes.

La matinée sera animée par Cyril Chantrier, Customer Strategist chez E-DEAL.

Nous vous donnons rendez-vous le 22 mars à 8h45, au cœur de Paris.

Agenda des prochains événements / Adhérer au CERCLE / S’inscrire à la conférence

La machine est plus compétitive que l’homme pour fidéliser les humains

mini robot

Il est des idées à la peau dure comme : « il faut se préoccuper de la fidélité des clients ».  Certaines études tendent  à indiquer que les entreprises qui en font le moins pour leurs clients sont aussi les plus profitables. Selon Mc Kinsey, les entreprises qui se préoccupent le moins de la fidélité de leurs clients génèrent un Ebitda de 16% supérieur.

Le problème des entreprises centrées clients, c’est la mise en œuvre de programmes de fidélité non rentables, d’une part, et des limites humaines, d’autre part. Les services clients ou marketing fonctionnent avec des référents basés sur l’expérience (donc tournés vers le passé) et doivent analyser une quantité de données qui, à l’heure du big data,  sont hors de portée d’un être humain. Leur propre réactivité est inadaptée à l’évolution de clients beaucoup plus volatils que la « campagne marketing du prochain trimestre ». Dans ce contexte, l’apport de la machine est indéniable : orientations KPI programmées, capacité à gérer de multiples données, réactivité, personnalisation… L’idée se répand qu’une machine est beaucoup mieux adaptée qu’un humain pour fidéliser des humains.

Le Cercle présent à Think Education

Le Cercle a animé ce jour un atelier sur le thème « Prospection, Gestio, quel CRM? » à la journée Think Education. 700 représentants de l’enseignement supérieur français ont pu s’informer et échanger sur tous les sujets qui touchent leur domaine. Grâce au Cercle de la Relation Client, le CRM avait une place de choix dans les problématiques abordées.