La satisfaction des clients AirBnB : un enjeu industriel pour l’hôtellerie

16 03 07 Hotels AirBnBUne récente étude Goldman Sachs vient je jeter un trouble supplémentaire dans l’industrie de l’hôtellerie. Cette étude américaine révèle que de façon très majoritaire, les clients qui ont pratiqué l’hôtellerie « peer to peer » (AirBnB et ses concurrents) préfèrent majoritairement ce type d’hébergement à l’hôtellerie classique. Les résultats publiés n’explicitent pas les raisons de cet avis très tranché, mais ils révèlent en tout cas une satisfaction bien plus importante pour la nouvelle formule. De quoi agiter et remettre en cause les politiques de satisfaction clients dans l’industrie hôtelière. Comment leurs clients peuvent-il être majoritairement plus satisfaits d’une prestation « entre particuliers » que d’une réalisation professionnelle ? Effet de mode ou rupture « technologique » durable ? L’enjeu est de taille pour une industrie portée par le développement du tourisme mondial, mais qui pourrait voir cette croissance lui échapper.

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