La machine est plus compétitive que l’homme pour fidéliser les humains

mini robot

Il est des idées à la peau dure comme : « il faut se préoccuper de la fidélité des clients ».  Certaines études tendent  à indiquer que les entreprises qui en font le moins pour leurs clients sont aussi les plus profitables. Selon Mc Kinsey, les entreprises qui se préoccupent le moins de la fidélité de leurs clients génèrent un Ebitda de 16% supérieur.

Le problème des entreprises centrées clients, c’est la mise en œuvre de programmes de fidélité non rentables, d’une part, et des limites humaines, d’autre part. Les services clients ou marketing fonctionnent avec des référents basés sur l’expérience (donc tournés vers le passé) et doivent analyser une quantité de données qui, à l’heure du big data,  sont hors de portée d’un être humain. Leur propre réactivité est inadaptée à l’évolution de clients beaucoup plus volatils que la « campagne marketing du prochain trimestre ». Dans ce contexte, l’apport de la machine est indéniable : orientations KPI programmées, capacité à gérer de multiples données, réactivité, personnalisation… L’idée se répand qu’une machine est beaucoup mieux adaptée qu’un humain pour fidéliser des humains.

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2 réflexions sur “La machine est plus compétitive que l’homme pour fidéliser les humains

  1. oups, 3 fautes dans un article si court !!!
    « hors de porté » ? plutôt « hors de portée », non ?
    « orientations KPI programmée », soit il y a un s superflu à orientation, soit il faut en ajouter un « programmée »…
    « clients beaucoup plus volatiles »… euh… Volatile (avec un e) désigne la volaille… l’adjectif au masculin s’écrit sans e…
    Bonne journée 🙂
    Léa

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