L’insatisfaction ne se mesure pas à l’infidélité des clients

L’attrition est sans doute le marqueur le plus concret de la satisfaction client : un client insatisfait va voir ailleurs. Ca, c’est la théorie.

homme euro

Encore faut-il le pouvoir et nombreux sont les secteurs d’activités ou les zones géographiques qui n’offrent pas une concurrence suffisante pour donner le choix. Mais même lorsque les clients ont le choix, leur insatisfaction n’est pas forcément concrétisée par leur infidélité. Il en est ainsi de la banque : les clients sont moins satisfaits de la relation client avec leur banque qu’avec la distribution, les assurances ou le e-commerce (étude Deloitte 2015). Du coup, même lorsqu’ils ont rencontré des problèmes à répétition, les deux tiers des clients restent fidèles à leur banque (étude CLCV 2015). Plutôt que de changer de banque, les français préfèrent la multi-bancarisation ou le glissement omnicanal : un quart des clients des banques ne vont plus dans leur agence pour effectuer des opérations bancaires. Il faut sans doute chercher dans l’ « insatisfaction acceptable » un marqueur plus nuancé de la fidélité. Tout le modèle low cost repose sur cette idée simple : moins de services – donc une satisfaction de service moindre – mais moins cher – donc une satisfaction globale acceptable.

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