Faire bondir son chiffre d’affaires en gérant les clients qui se plaignent

Erreur de la banque en votre faveurLa vision des entreprises est souvent impactée par un modèle basé sur la reproduction des bonnes pratiques, érigées en dogmes. La recherche de la satisfaction client en est un. Chaque entreprise doit se faire fort de mesurer sa satisfaction client et de l’améliorer. A l’inverse, les entreprises ont tout intérêt à avoir des clients qui se plaignent. Il a été calculé qu’un client qui se plaint et à qui on a apporté une solution,  augmente ses dépenses de 140 %, là où non géré ou non identifié (le client qui a des raisons de se plaindre, mais qui préfère aller voir ailleurs sans signaler son mécontentement), il les diminue logiquement de 100 %. Créer un « bureau des plaintes » – n’importe quelle novlangue élaborera une terminologie adaptée – est certainement un des meilleurs investissements qu’une entreprise puisse faire en matière de satisfaction client.

http://bit.ly/1nAEeDe

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