File d’attente et satisfaction client

Chaque humain passe en moyenne 5 années de sa vie à faire la queue. Une récente étude universitaire danoise remet en cause une théorie inventée dans le même pays 100 ans plus tôt. Ancrée dans les mœurs, la file d’attente permet de gérer les clients, selon leur ordre d’arrivée, en application du principe : « premier arrivé, premier servi ». Or, ce système est d’une part coûteux (1 milliard de £ de ventes perdues par an rien qu’au Royaume Uni), et d’autre part remis en cause par le e-commerce. Les vendeurs en ligne peuvent tout à fait gérer les demandes selon d’autres critères que l’ordre d’arrivée (l’importance du client, le montant ou la marge de la commande…) et les acheteurs commencent à utiliser des robots qui leur permettent de couper les files d’attente numérique. D’où les propos iconoclastes de Lars Peter Østerdal, universitaire danois, qui fonde une théorie selon laquelle la gestion des files est plus efficace quand le dernier arrivé est le premier servi. En effet, l’application de ce principe dissuaderait tout simplement les gens de faire la queue. Ce qui fait bondir son homologue universitaire anglais de Manchester, G. Keith Still, spécialiste des foules, selon lequel : «Le meilleur système de file d’attente est celui où la satisfaction du client est placée en tête des priorités.»affichage compteur

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