AXA France et les réseaux sociaux

axa-RS

Comment AXA France les utilise ? Quelques conseils d’expert sur une utilisation de Tweeter et Facebook, consacrée au client.

Il y a quelques mois, AXA France a donné une conférence sur son utilisation des réseaux sociaux : canal en contact direct avec les consommateurs finaux. Une question leur est survenue :

Pourquoi ne pas expliquer à tous, ce qu’un mail ou un coup de téléphone, spécifiquement ONE-to-ONE, résoudrait ?

Cela réduirait le travail des SAV et diminuerait grandement le taux d’insatisfaction.

Plus besoin d’attendre des heures pour obtenir la moindre réponse écrite ni de patienter au téléphone avant qu’un conseiller nous réponde (aux heures de bureau). Désormais, il suffit de faire un tour sur les réseaux sociaux.

Voici donc LA solution aux problèmes des clients et au surmenage des membres du SAV.

Notons que depuis peu, le bébé de Mark Zuckerberg a décidé de quelque peu se professionnaliser, en mettant en place des badges de Relation Client aux Pages répondant à des commentaires / messages privés en peu de temps.

C’est sur cette notion que s’est établie la stratégie sociale de l’entreprise : pourquoi ne pas faire de Facebook et Twitter, des plateformes dédiées au SAV ?

Les principaux axes :

  • partager des mini tutoriels sur des fonctionnalités difficiles à comprendre, sous forme de Flash Info
  • Instaurer des heures dédiées au SAV

Deux règles primordiales à respecter :

  • Adapter son langage au canal utilisé
  • Etre en capacité de répondre aux interactions. Cela implique de mettre en place un process en amont ET d’installer une cartographie des gens à solliciter dans l’entreprise, pour chaque sujet.
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