Les objets connectés sont-ils l’avenir de la Relation Client ?

On verra deux types d’objets connectés : les visibles et les autres.

Dans les visibles, on peut lister les brosses à dents connectées, les machines à laver, les montres, les balances… Pour ces produits, toute la promotion repose sur leur aspect connecté.

objets connectésDans les autres, on trouve les voitures avec les puces alarme accident, les photocopieurs qui commandent eux-mêmes les fournitures et autres consommables.
On voit bien dans ce dernier exemple que les objets connectés permettent de maintenir une Relation Client durable qui s’autoalimentera.

À l’heure où l’on parle beaucoup d’« expérience client » ou de « parcours client », il faut bien reconnaître qu’après l’interaction « le client achète le produit » et à moins qu’il ne se produise l’interaction « le client contacte le SAV », ce qui n’est pas forcément l’interaction que recherche l’entreprise, il y a peu d’interactions et il n’est pas toujours aisé d’en créer.

Que le produit que l’on délivre nous dise en permanence quand et comment il est utilisé, quelles sont les fonctions essentielles et celles qui sont inutiles, est riche d’enseignement pour faire évoluer nos produits et services et mieux comprendre les attentes des utilisateurs.

Le potentiel de ces objets connectés dont on parle moins est énorme et le marché va se développer en parallèle de celui du « Big Data » qui permet de donner un sens à ces « océans » de données. 

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