Parcours client : quel média, quels usages, pour quel ROI ?

parcours client

Marania Boixière, directrice Innovation et Développement de BlueLink nous a livré de précieuses informations, lors de notre matinée spéciale.

Nous retiendrons plusieurs éléments que voici :

On peut compter 5 étapes dans un parcours client classique

  • Le consommateur a entendu parler de la marque,
  • Le consommateur part à sa découverte sur les réseaux sociaux,
  • Le consommateur pense sérieusement à acheter le produit
  • L’expérience (il a acheté et consommé)
  • L’expérience partagée (il en parle autour de lui)

Pour une marque, il est important de prendre soin des 3 dernières étapes. Avec cette précaution, c’est 99% de chances de devenir la marque préférée et retenue.

Pour être certain de satisfaire le client, il faut viser l’enchantement.

Si la réalisation (consommation de l’achat) est supérieure aux attentes pré-achat, le client en sort enthousiaste et deviendra fan de la marque. Il va défendre la marque en partageant son expérience. Au contraire, si la réalisation est inférieure aux attentes, le client sera déçu et finira destructeur de la marque

Les analyses montrent qu’une expérience client réussie a des impacts financiers directs

  • Une diminution des coûts marketing & Relation Client
  • Une augmentation du chiffre d’affaires (un client satisfait est prêt à payer 30% plus cher)
  • Un panier moyen plus élevé de 18%.
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