NPS, CES, TS, et autres indicateurs de la performance client

indicateurs-performance

Lors de notre matinée spéciale, Didier Serrant, directeur associé de Mélétys Loyalty nous a fait profiter de son expertise sur ces outils indispensables à l’optimisation de notre service client.

2 règles à retenir :

  • ne cédons pas aux effets de mode,
  • il n’existe pas d’indicateur idéal.

Il est illusoire de penser qu’il suffit de calquer un indicateur utilisé par un quelconque concurrent pour rattraper son retard commercial. Les indicateurs doivent être utilisés en fonction de la stratégie de l’entreprise et ses objectifs, du parcours client en cours, de leur visibilité et de leur pertinence. Enfin, rien n’empêche une entreprise des créer des indicateurs qui lui seraient propres ! C’est certainement la meilleure façon de faire le suivi de sa propre activité.

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