L’importance du contact SAV

L'art_du_service_après-vente

J’ai envie de vous faire part de deux expériences client radicalement différentes dans le cadre de contacts SAV.

L’une, avec une enseigne spécialisée et l’autre, avec une marque automobile française.

Dans le premier cas, le service client est appelé par téléphone et escalade le dossier auprès du SAV du magasin dans lequel le produit défectueux a été acheté. Et là… miracle !

Il s’agit de la même personne qui a ouvert initialement le dossier, qui se présente :

je suis Mr Y, je vous ai accueilli en magasin !

Ce dernier s’engage à le traiter dans un délai court et très satisfaisant en prêtant gratuitement un appareil pendant le temps de réparation.

Très bonne expérience client : demande prise en compte rapidement, efficacement, en multi-canal.

Capacité de l’enseigne à décider rapidement et à être agile avec son client.

Dans l’autre cas, tout l’inverse se produit.

Accueil au téléphone « mou », orientation vers un SAV Auto que l’on sent désabusé (ton de la voix, discours) et entretien qui se conclut certes par une date de rdv pour le véhicule concerné (et qui a fait l’objet d’une révision dans le même centre 4 mois plus tôt)…et le pompon…un diagnostic « forfaitaire » de 150 Euros.

Celui-ci est bien sur non négociable (« ce n’est pas moi qui fait les prix », « je suis au bas de l’échelle » etc..). Expérience client catastrophique : aucune empathie client, aucune recherche de solution « gagnant-gagnant » et au surplus une désolidarisation du discours entre l’employé et la marque !

Ne tirons pas de conclusions hâtives !

Dans un environnement où les temps de cycles sont plus courts, où le consommateur est connecté et accède en permanence aux informations, ….

En 2015 , 10 pays dont USA et Japon : les accès à Google via Mobile ont dépassé les accès PC : http://www.theverge.com/2015/5/6/8558535/google-mobile-search-vs-desktop

… où, la fidélité pour une marque se mérite et se conserve difficilement, une entreprise doit prêter attention à ses clients.

En faisant ainsi et par la confiance qu’elle instaure, elle soigne sa réputation et son image qui sont des valeurs intangibles de grande importance. Certainement supérieures à 150 Euros !

http://www.farner.ch/fr/offre/gestion-de-la-reputation/

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