Connecté

Apple Watch

Il y a quelques jours, a eu lieu la sortie de la montre d’Apple. Les objets connectés sont plus que jamais sous les feux de l’actualité.

Pèse-personne wifi qui produit des courbes de poids au pesé, éventuellement au médecin et possiblement aux réseaux sociaux. Brosse à dents qui vous indique le type de brosse à utiliser et surveille la pression du brossage. Lave-linge pilotable depuis une connexion Internet — comme diraient certain(e)s « oui, mais faut quand même remplir la machine ; oui — ! Montre, lunettes, voiture, jusqu’aux chaussures pour guitaristes rock, non seulement la connexion est permanente, mais elle n’est plus réservée à l’humain.

S’il faut bien reconnaitre qu’aujourd’hui les objets connectés sont encore l’apanage des geeks, la puissance marketing d’Apple pourrait bien changer la donne en diffusant massivement l’acceptation de cette connexion totale dans la société.

Il y a objet connecté et objet connecté …

Il faut bien distinguer 2 notions : l’objet connecté qui est l’essence même de ce qui est vendu et qui a pour fonction de fournir un service supplémentaire à son utilisateur, par exemple le pèse personne de tout à l’heure ou l’Apple watch. C’est ce type d’objet connecté dont on parle beaucoup dans les médias.

Il y a aussi l’objet connecté qui est accessoire au produit vendu ou au service délivré et qui a pour fonction de fournir une connaissance client à celui qui délivre le produit ou le service. Par exemple, la puce sur la voiture qui en cas d’accident va prévenir les services de sécurité, celle qui alerte le conducteur et le constructeur que le temps de la révision est venu et qui fournit au constructeur au moment de celle-ci, de précieuses information sur l’usage qui est fait du véhicule : type de conduite, nombre de km parcourus, … Cette seconde catégorie est à la fois plus prometteuse même si elle est moins visible et aussi, avouons-le, plus inquiétante.

Plus inquiétante, car l’utilisateur ne maîtrise pas ou peu les informations transmises ni le degré d’anonymisation de ces informations.

Savez-vous ce que votre moteur transmet comme information lors des révisions ? Ce que le téléphone portable dit de vous en permanence ? Ce que mon copieur transmet au constructeur précisément au-delà du nombre de copies effectuées qui permet de commander des fournitures automatiquement ? Ce que le logiciel que vous utilisez pour lire ce texte et le blog sur lequel il est posté captent comme données vous concernant ? Qui a accès à ces informations et avec quel objectif ? S’il est bien sûr souhaitable que, pour reprendre une formulation chère à la CNIL, les opérateurs obtiennent le consentement éclairé des utilisateurs, à l’échelle mondiale qui est la nôtre, ce n’est pas si simple …

Elle est également plus prometteuse…car elle est le prolongement naturel de la Relation Client. À l’heure où l’on parle beaucoup d’expérience client ou de parcours client, il faut bien reconnaître qu’après l’interaction « le client achète le produit » et à moins qu’il ne se produise l’interaction « le client contacte le SAV », ce qui n’est pas forcément l’interaction que recherche l’entreprise, il y a peu d’interactions et il n’est pas toujours aisé d’en créer. Que le produit que l’on délivre nous dise en permanence quand et comment il est utilisé, quelles sont les fonctions essentielles et celles qui sont inutiles, est riche d’enseignement pour faire évoluer nos produits et services et mieux comprendre les attentes des utilisateurs.

Le potentiel de ces objets connectés dont on parle moins est énorme et le marché va se développer en parallèle de celui du « Big Data » qui permet de donner un sens à ces « océans » de données.

À suivre …

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