Retour sur l’étude médiamétrie… « La Relation client rêvée des français en 2015 »

Excellent

Au cours de l’assemblée générale de l’AFRC, le 06 mars 2015, j’ai assisté à la présentation d’une étude effectuée par Médiamétrie sur « La relation client rêvée des français en 2015 »*.

Dans la première partie de l’étude, il apparaît qu’aujourd’hui c’est l’information recueillie par le consommateur qui va prescrire son achat, en particulier Internet qui est sa première source d’information. On observe ensuite que le canal digital est largement utilisé en début de parcours,  mais que l’effort fourni par le client pour accéder au service est diversement apprécié selon la nature du produit. Enfin l’attente reste forte sur la qualité du relationnel lorsque le client est en contact avec un conseiller clientèle.

Essor du numérique et montant de l’investissement induisent les contacts les plus fréquents

Dans cette étude on constate que ce sont les fabricants de produits électroniques qui sont de plus en plus contactés avant l’achat (24%), confirmant la tendance de ces dernières années d’augmentation d’équipement des foyers en numérique. Ensuite, le montant important de l’investissement dans un véhicule automobile explique pourquoi les répondants à cette étude ont mis les marques d’automobiles en 2ème position dans le classement des marques les plus contactées avant l’acte d’achat.

Le Me2B, le nouveau paradigme de la relation client

Ce qui est intéressant de noter, ce sont les moyens de recherche utilisés pour trouver l’information, 63% des répondants privilégient le site internet de la marque. Ils sont 15% à consulter les avis des internautes et 13% à recueillir ceux de leur entourage. Tout ceci confirme la tendance mis en avant par Bill Price, le Me2B. C’est le client qui a pris le pouvoir, et ce pouvoir c’est l’information qu’il recueille dans un premier temps auprès de la marque, qu’il challenge ensuite auprès de la « communauté » des consommateurs.

Customer Effort Score, mention «bien» pour les sites e-commerce et «peut mieux faire » pour les produits culturels

Dans l’étude Médiamétrie, les sites e-commerce sont plébiscités pour l’optimisation du parcours client « J’ai trouvé assez facilement le lien vers le service client sur le site» ; « le service client est très professionnel». En revanche, les répondants ont rencontré des difficultés lors de l’achat des produits culturels (livres, instruments de musique). Ils ont souvent jugé les « conseils insuffisants » ou « l’accueil peu aimable ». Il faut également noter que les produits culturels représentent uniquement 2% du total des marques contactées.

On constate donc que dès lors qu’il s’agit de rentrer dans une approche de conseil personnalisé, le conseiller clientèle reste incontournable.

Le  baromètre  AFRC de l’effort client, précise dans son étude 2014 que l’humain, est garant d’une Relation Client réussie et personnalisée. Dans la Relation Client, l’humain est toujours un facteur essentiel pour 96% des Français. L’humain agit comme un « facilitateur » et un guide dans l’expérience client.

Le relationnel, pierre angulaire de la relation client

En conclusion dans l’analyse de retour sur l’expérience client, il apparaît que pour le consommateur l’enjeu reste relationnel, le client attend de la marque plus de réactivité : « bien répondu mais long », qu’elle soit à l’écoute : « les vendeurs m’ont ignoré » et enfin des réponses exhaustives à leurs besoins : « je n’ai eu qu’une réponse partielle ». Cette tendance confirme que la valeur ajoutée du conseiller repose sur son expertise du produit, l’art de la synthèse et sa capacité relationnelle.

Un rêve qui devient peu à peu réalité

En résumé, les Français rêvent d’une relation client digitalisée qui leur facilite la totalité du parcours d’achat. Ils souhaitent partager  leurs avis et décider en toute autonomie. Enfin en cas de questions complexes, ils rêvent de pouvoir contacter un conseiller clientèle empathique, professionnel et réactif. Ce rêve devient peu à peu réalité avec par exemple le bouton SOS (Mayday) d’Amazon ou le Bouton connecté Darty…

* Population française – 18 ans et plus Recueil par Internet en CAWI ( accès panels « Le Carré des Médias » et « Touch by Médiamétrie» Echantillon de 506 interviews Terrain : 19/02/2015 – 25/02/2015

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