Quel avenir pour la satisfaction ?

Satisfaction

Les études de satisfaction sont des incontournables de la palette d’outils de la relation client.

Elles sont développées dans les entreprises depuis des décennies mais leurs objectifs ont évolué : canal d’expression des réclamations dans un premier temps,  puis dispositif de recueil de l’insatisfaction, mesure de la conformité par la satisfaction, intégration dans les référentiels qualité,  recherche du client ambassadeur par la quête du Très Satisfait, pour enfin aboutir à une implication des équipes par l’intéressement et les objectifs quantitatifs.

Toutefois

Chaque entreprise est désormais arrivée à un niveau de satisfaction élevé (le contraire serait inquiétant) et les mesures évoluent donc peu, les marges de progrès étant limitées.

Pour alimenter les études et les analyses, des indicateurs apparaissent régulièrement comme le Net Promoter Score ou le Customer Effort Score, certains n’étant que des indicateurs existant de longue date mais repackagés.

Malgré ces  nouvelles mesures, les baromètres de satisfaction restent sur des modèles datant de plusieurs années.

La remise à plat est freinée par certaines frilosités : perte de l’historique, perturbation internes, lectures nouvelles…
Pourtant la vie de l’entreprise et l’environnement changent : nouveaux produits, nouvelles organisations, nouveaux moyens de recueil de l’information, nouveaux comportements clients, etc.
Il est donc nécessaire de repenser son baromètre de satisfaction sans faire table rase du passé mais sans s’appuyer complètement sur ses zones de confort dans lesquelles la mesure est éprouvée mais est devenue moins pertinente au fil du temps. Alors, avant de changer de méthodologie, d’ajouter un indicateur, des questions, ou faire une restitution plus lisible, prenons du recul en faisant un diagnostic de l’existant, en définissant clairement les objectifs de la mesure et impulsons ainsi une nouvelle vie à un outil qui aujourd’hui perd de son intérêt alors qu’il ne demande qu’à révéler des axes de progrès opérationnels sources de profit pour l’entreprise.

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