Les défis actuels du service client sur les réseaux sociaux

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Parce que le service client sur les réseaux sociaux est devenu incontournable, les entreprises cherchent à proposer ce service le plus rapidement possible. Or, avant de le mettre en place, il est important d’anticiper les challenges potentiels générés par ce type de projet. Il faut éviter la facilité du simple copié de stratégie de relation client sur les canaux traditionnels collée aux réseaux sociaux. Le principe de transparence étant inhérent aux réseaux sociaux, il importe d’examiner les points suivants avant de franchir le pas.

Adopter le bon ton

Il n’est pas encore très naturel pour les conseillers clientèle de trouver le ton adapté à la réponse d’une question posée sur les réseaux sociaux. L’objectif principal est de trouver le bon équilibre entre l’image de marque et le ton général d’une question publiée sur les réseaux sociaux. Chaque entreprise possède sa propre identité et ses propres valeurs qu’elle souhaite exprimer avec cohérence, quel que soit le canal de mise en relation avec ses clients. Or chaque client a lui aussi ses propres demandes et attentes qui requièrent une réponse personnalisée. Il n’existe pas de modèle qui permette d’assurer que toutes les réponses seront perçues comme appropriées par rapport à la marque. Les questions et réclamations publiées sur les réseaux sociaux doivent être analysées individuellement avant d’être traitées. Le succès repose sur la capacité de discernement des conseillers clientèle à comprendre la tonalité de la question posée sur le réseau social.

Donner de l’autonomie aux conseillers clientèle

Les conseillers clientèle doivent avoir la latitude de répondre avec leur touche personnelle. Pour promouvoir ce niveau d’autonomie, ils doivent être formés à apprécier le ton général des questions et réclamations qu’ils traitent afin d’apporter une réponse conforme à l’image de la marque, et ce avec la juste dose d’humanisation. Lorsque les conseillers sont formés pour répondre selon des scripts, c’est toute l’image de marque de l’entreprise qui en souffre. Les clients ne se sentiront pas reconnus ni écoutés comme il se doit. Les entreprises doivent donc créer des guidelines de réponses qui donnent la possibilité d’ajouter une note personnelle voire humoristique (en fonction du ton employé par la marque). Se faisant, les entreprises pourront démontrer que leur service client sur les réseaux sociaux est incarné, humanisé et qu’elles sont capables de fournir un service client personnalisé conforme à la promesse de la marque.

Tenir ses promesses sur l’approche multicanale

Les réseaux sociaux ne sont qu’un moyen par lequel une marque traite sa relation client. Néanmoins, c’est le seul point d’entrée du service client sur lequel les échanges entre le client et la marque sont visibles de tous. La difficulté consiste à harmoniser le service client opéré sur les réseaux sociaux avec la stratégie relation client globale, pour veiller à offrir le même niveau de service sur tous les canaux de communication. Les marques ont souvent tendance à se montrer plus « généreuses » sur les réseaux sociaux, craignant le risque d’un effet médiatique ou viral négatif. Or, quand un traitement particulier est offert sur les réseaux sociaux sans qu’il ne le soit sur les autres canaux, le risque que les clients en profitent, et surtout, jouent sur l’effet viral pour le faire savoir est plus grand. Il est important d’avoir une expérience de marque cohérente sur tous les canaux de mise en relation avec les clients, et de ne pas faire de promesses sur les réseaux sociaux qui ne seraient pas tenues sur les autres canaux.

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