Les priorités des entreprises en matière d’interactions clients digitales d’ici 2016

Plus de 50% des 150 décideurs interrogés par MARKESS dans son étude sur les stratégies clients digitales, l’amélioration de l’expérience client et la simplification du parcours client seront au cœur des enjeux prioritaires de leur entreprise d’ici fin 2016.

Pour atteindre ces objectifs, ces décideurs mettent en avant des leviers étroitement liés à une meilleure connaissance de leurs clients, qu’il s’agisse d’en avoir une vue à 360°, de mieux comprendre leur parcours d’un canal à l’autre, de gérer de façon unifiée les interactions clients et de mieux intégrer la dimension sociale de leurs actions.

Ces décideurs considèrent aussi que les technologies du numérique peuvent pleinement contribuer à vivre une expérience client meilleure. Ils placent désormais le digital au cœur de leur stratégie non pas uniquement pour créer de nouveaux services ou usages mais bien pour améliorer l’expérience client et simplifier son parcours. D’ici 2016, leurs actions en matière d’interactions clients digitales seront renforcées et près de 50% d’entre eux porteront leurs efforts sur deux grands domaines : la mobilité et l’e-mailing personnalisé et contextualisé.

Les priorités des décideurs interrogés en matière d'interactions clients digitales d'ici 2016

Du côté de la mobilité, ils portent surtout leur attention sur les actions innovantes exploitant les usages spécifiques qui peuvent être développés sur des smartphones et tablettes numériques. Du côté de l’e-mailing, les pratiques évoluent et s’orientent vers plus de contextualisation et de personnalisation des messages ainsi qu’un ciblage plus précis.

Parmi les autres actions prioritaires mises en avant par ces décideurs, figurent aussi l’intégration de la dimension vocale dans le parcours digital des clients avec des solutions click to call* et de web-call-back** ; la différenciation par le contenu afin d’optimiser le référencement et la visibilité sur les moteurs de recherche ; la montée en puissance des échanges sociaux.

Pour les accompagner dans leur démarche, les décideurs interviewés privilégieront certains outils et solutions applicatives. Leurs besoins porteront sur des solutions de gestion des interactions cross-canal, de qualité des données clients, de gestion des réseaux sociaux, de campagnes marketing, d’analyse de données web et de gestion des interactions sociales via le CRM.

 

Emmanuelle Olivié-Paul                                                                                                       Directrice Associée                                                                                                               MARKESS

 

Pour télécharger le Référentiel de Pratiques, synthèse de l’étude Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client, co sponsorisée par Adobe, Docapost et IBM.

 

*  Le click-to-call permet d’une site web ou d’une application mobile de générer un appel téléphonique en un clic vers un centre de contacts.                                                                                           ** Le web-call-back permet à un internaute de donner, à partir d’un site web ou d’une application mobile, des plages horaires auxquelles il souhaite être recontacté par téléphone  
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