“It’s now or never…

3_Elvis_billet Cercle du 23Feb15

Tomorrow will be too late, it’s now or never, my love shopping won’t wait”.

C’est exactement l’expérience vécue il y a quelques jours sur un site marchand – pure-player du e-commerce français – en voulant valider un panier de plusieurs centaines d’euros. Un blocage arrive en plein processus de paiement, avec un message on ne peut plus inquiétant : « une erreur technique nous empêche de valider votre commande », police grasse et rouge (non, ce n’était pas une façon polie de me dire que mon compte bancaire n’était pas assez provisionné ;).

Quand on voit ce qu’on voit, que l’on entend ce qu’on entend et que l’on sait ce qu’on sait, on a raison de penser ce qu’on pense* sur le piratage des données bancaires (*si ça vous rappelle quelqu’un, c’est Pierre Dac). Mon besoin primaire à ce moment précis de mon parcours d’acheteur online est : « Vite ! Aidez-moi ! ». Et là, je me mets à chercher la petite fenêtre en bas à droite de mon écran avec un jeune homme souriant (quoiqu’un peu figé) qui n’avait pas arrêté de me poursuivre tout au long de ma navigation pour m’aider à choisir, à me décider, à me suggérer des articles complémentaires, bref, à faire grossir mon panier : rien, plus personne. Ah si, le numéro surtaxé du service client, que je n’ai pas composé car je me suis vue me perdre dans le SVI et ensuite attendre.

Mon besoin d’instantanéité frustré a finalement eu raison de mon achat, rien ne me permettait d’être prise en charge tout de suite, exactement au moment où j’en avais vraiment besoin : j’ai abandonné mon panier. Le lendemain, je recevais un email bien contextualisé (merci IP tracking) et des bannières pertinentes (ça c’est Criteo, notre startup frenchie devenue un poids lourd mondial du re-ciblage publicitaire sur internet) n’arrêtaient pas de défiler où que j’aille sur le net.

L’instantanéité dans la relation client est devenue un besoin structurel, généré par « joujoux » digitaux et leur écosystème. Ça a commencé hier avec nos smartphones, ça s’accélère aujourd’hui avec les objets connectés et demain avec les robots. Ces technologies nous facilitent la vie et ancrent des transformations durables. Cependant, notre dépendance au confort qu’elles nous procurent engendre 2 effets : l’impatience – « Vite ! » et l’inquiétude –  « Aidez-moi ! ». C’est un enjeu pour les marques d’intégrer ces 2 effets, et de répondre par de la réassurance instantanée. Et pour cela, il faut associer humain et digital.

L’instantanéité ne doit plus être une option dans l’offre relationnelle : elle porte des enjeux de fidélisation, de conversion de panier, d’hyper-satisfaction, de ré-achat, de NPS pour les marques. Tout réside dans la capacité à identifier les moments du parcours client « instantanéitogènes », et à proposer un service qui doit se trouver à portée de clic ou de pouce. Amazon propose son Mayday button, fonctionnalité Visio Call sur son Kindle, Darty propose son Bouton connecté  en mode buzzer. Personnellement, je n’en demandais pas tant à ce moment-là, il aurait juste fallu que ce jeune homme souriant, même figé, soit toujours là : me sentir assistée, prise en charge en session de tchat m’aurait suffi…et mon panier aurait été converti.

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