Parcours et clic !

brand-157839_1280

Nous sommes chacun client d’une marque, d’une enseigne, d’un service.

Nous pouvons avoir besoin d’acheter, de payer, d’être dans une démarche de fidélisation, d’assistance ou bien de réclamation. Il y a autant d’interactions différentes entre la marque et ses clients que de besoins à satisfaire. Il n’y a donc pas qu’un seul type de « parcours client » définissant la fameuse interférence entre le client et l’entreprise mais véritablement DES parcours clients.

Afin de mieux connaître les exigences et de recueillir les besoins, il est conseillé d’organiser des focus groups ou d’analyser les verbatims et retours clients.

De ces retombées de parcours qui peuvent être plus complexes – car souvent exposées au multicanal -, deux règles doivent être prises en compte par les entreprises afin d’offrir une expérience client satisfaisante :

  • Eviter les ruptures et rendre la relation la plus fluide possible en privilégiant le « One and Done » des acteurs comme Bouygues Telecom qui permettent de « faire bien du premier coup ». La demande client est directement prise en charge  dans sa totalité par le conseiller. Lorsqu’une implication d’un autre service est requise, le « transfert accompagné » permet de faire passer le dossier client d’un service à un autre, de manière fluide sans faire subir de rupture brutale pour le client (temps d’attente réduit, explication du contexte, ticketing).
  • Anticiper et prévenir car un client accepte plus facilement un délai, un temps de traitement éventuellement long, s’il en est prévenu. Les grandes compagnies d’assurance l’ont bien compris et par avance, notifient le client par mail. Prenons le cas d’Europe Assistance qui utilise ce principe lors du temps de traitement de deux semaines nécessaires au remboursement d’un sinistre comme l’annulation d’un voyage SNCF.

Le cabinet ACEMIS mène, quant à lui, de nombreux projets de transformation par l’expérience client pour Axa, BNP, Orange, Saint-Gobain, Point P ou Dalkia. Notons l‘impact croissant que peut avoir le parcours client sur le poste de travail d’un conseiller. L’organisation du changement doit prévoir la montée en compétence des personnes en charge et la mise à disposition de l’information. Les outils et le CRM sont des fonctionnalités simples et efficaces d’accès aux données :

  • une base de connaissance intégrée permettant de délivrer une information type
  • les interfaces de recherche plein texte qui aident le conseiller à « plonger » dans les données et à retrouver des informations « hors champs ».
  • l‘automatisation des procédures et workflows qui rendent plus rapides et efficaces les traitements complexes
  • une interface claire et ergonomique optimisant la navigation du conseiller en quelques clics !

Placer le client au centre, fluidifier son parcours et offrir des outils performants…une bonne recette pour un client satisfait !

 

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s