Limites économiques de la relation client : le télémarketing

telemarketing

Cela fait plusieurs mois voire années que je constate une dérive des appels sortants et du télémarketing qui donnent une image négative de la relation client. 2 exemples me font réagir :

  1. Nous avons tous eu, je pense, des appels à notre domicile, pour lesquels, lorsque l’on décroche, nous devons attendre quelques secondes avant d’avoir l’interlocuteur appelant. Pendant ce laps de temps nous répétons bêtement dans le vide des «  Allô, Allô », croyant que c’est une erreur ou une farce. J’ai pris le parti de raccrocher immédiatement. En effet, comment penser qu’une personne qui n’a rien demandé (moi en l’occurrence) puisse attendre que l’appelant soit disponible pour qu’il se voit proposer une offre qu’il n’pas sollicité. C’est au demandeur de se mettre à disposition de l’autre et non l’inverse. Au-delà d’une piètre relation client, d’autres dimensions sont touchées telles que la politesse, le respect du prospect. Ce système d’appels est réalisé au nom de la rentabilité, de enchaînement des appels et permet aux téléopérateurs un gain de temps entre chaque appel. Mais l’impact auprès du destinataire est extrêmement négatif et génère du rejet. Voici donc un beau contre-exemple de relation client.

 

  1. Théoriquement, la Relation Client prône, lorsque cela est possible, un contact humain pour générer de l’écoute, de l’interactivité et de l’ouverture. Comment peut-on alors faire des campagnes de télémarketing réalisées par des robots ? Quand vous rentrerez chez vous ce soir, vous aurez sur votre messagerie fixe, une voix enregistrée et digitale vous proposant un service quelconque. Certes le message est entendu et c’est l’objectif recherché. Mais quand on répond directement à un tel appel, quoi de plus désagréable que de dire « Allô » à une machine qui récite un texte que nous n’avons pas souhaité. Là encore, ce procédé est réalisé au nom de la rentabilité : pas de personnel, pas de traitements d’objections, des temps d’appels courts….mais une image véhiculée négative à mon sens. Certes, ce moyen permet de donner des informations qui n’appellent pas d’échanges (changement d’horaires d’ouvertures d’un magasin, annonce d’une promotion…) mais l’effet induit est loin des grands poncifs de la Relation client et de la qualité recherchée de l’expérience client.

Ces 2 exemples sont motivés par une recherche de rentabilité et d’efficacité manifeste. Toutefois, attention à la vision à court terme. Le gain immédiat n’est-il pas moins important que la perte d’image potentielle et l’agacement produit chez le prospect /client ?

 

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Une réflexion sur “Limites économiques de la relation client : le télémarketing

  1. Merci Didier de souligner cette insupportable approche marketing conçue par des services marketing rois de la rentabilité via tableau Excel et qui n’ont jamais été en face d’un client, mais qui doivent être en situation conflictuelle avec les commerciaux ! A croire qu’ils ne sont pas eux-mêmes victimes de ces déviances des centres d’appels. Voire ils font preuve d’une impéritie notoire : ils ne font pas de tests de leur service de télémarketing !!

    Je suis particulièrement sensible à votre constat pour avoir été confronté samedi dernier à un bad-marketing à 2 étages que voici :

    Je suis utilisateur Orange pour mon mobile et je devais renouveler mon iPhone. Je me rends dans une boutique Bouygues pour étudier un possible changement de fournisseur : temps d’attente 10 secondes. Je vais chez Orange : file d’attente… estimée à 15 minutes ! J’abandonne pour le plan B, en me disant que le service commercial en ligne aura les mêmes compétences et sera plus rapide. Arrivé chez moi j’appelle Orange et je tombe sur un message m’indiquant que personne n’est disponible rappeler plus tard… j’abandonne pour le plan C en cliquant sur le bouton « appeler moi » (cf. « call to action »). Et là surprise : le rappel est effectif en moins de 5 secondes… mais c’est pour tomber sur une musique d’attente, et pour voir, j’ai attendu… 5 minutes au bout desquelles j’ai craqué-raccroché 😦

    Il est inutile que je vous indique à quel opérateur je viens de faire un chèque de 650 € 🙂

    PS : Je faisais une allergie aux centres d’appels, c’est désormais un critère éliminatoire dans mes choix de fournisseurs (et de ceux que je recommande à mes clients !)

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