Le parcours client : en quoi est-ce important ?

Businessman entering the labyrinth

Une épreuve pour certains, une marche tranquille pour d’autres…

Commençons par quelques exemples :

  • Vous repérez l’objet que vous convoitez dans une boutique Z. Vous êtes pressé et pensez à l’acheter plus tard sur le site internet de ce magasin. Une fois tranquille, vous naviguez sur ce fameux site et trouvez cet objet à un prix différent de celui précédemment affiché. Quelle sera votre réaction ?
  • Vous achetez un produit ou service Y. Il s’avère que celui-ci ne vous satisfait pas. Vous vous déplacez en magasin, expliquez votre problème et l’on vous répond qu’il faut contacter le service client. Vous décidez de l’appeler : numéro payant, temps d’attente interminable, serveur vocal interactif, centre d’appels délocalisé (incompréhension de la langue), conseiller aux formulations automatisées, mauvaise connaissance du produit / service, etc… Quelle sera votre réaction ?

Voilà autant de facettes que peut prendre un parcours client…

L’intercanalité, c’est ce qui permet à l’entreprise d’être présente physiquement en boutique, sur internet -site web, réseaux sociaux, applications mobiles- et sur les autres canaux plus traditionnels : téléphone ou encore fax pour les plus réactionnaires. Bref, l’intercanalité c’est être présent partout  en même temps !

Ce phénomène ouvre les portes à de nouvelles possibilités et clients potentiels. Encore faut-il les maîtriser !

Pour bien l’exploiter, les entreprises Z et Y doivent baigner dans la « culture client ».

Demandons-nous alors ce qu’est un vrai sens de la culture client ?

Une considération de l’entreprise pour le client :

  • chaque contact avec notre entité se doit d’être vu comme une relation humaine avant tout
  • nous mettre à la place du client et prendre le partie de lui simplifier radicalement la vie
  • former une équipe de points de vue clientèle : nos services et partenaires (logisticiens, revendeurs, etc…) se doivent d’être impliqués

Une fois ces valeurs intégrées, la première étape consiste à rendre ce parcours client fluide :

  • Identifions les chemins
  • Adaptions-nous à ces chemins
  • Utilisons uniquement les canaux que nous sommes sûrs de maîtriser

La deuxième étape est l’optimisation de notre sens du service :

  • Utilisons un système d’information unique (CRM)
  • Récupérons des « traces » sociales issues de systèmes tiers
  • Faisons concorder les identités
  • Donnons du « sens » à nos actions

Une fois ces méthodes intégrées et mises en place, le parcours client idéal, agréable et tranquille ne sera plus qu’à portée de main de nos clients / prospects.

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