Zoom sur les enquêtes mystères

Les enquêtes mystères à la loupe.

 

Une grille d’évaluation neutre de notre service client.

Il coûterait 5 fois moins cher de fidéliser un client acquis que d’en recruter un nouveau. En partant de ce postulat, on comprend que le but premier des entreprises soit de répondre, satisfaire et pérenniser la relation qu’elles entreprennent avec leurs clients.

D’autres chiffres pourraient finir de vous convaincre de soigner votre relation client :

Le bouche à oreille est le levier de communication au plus fort impact, un client content le signalera à 3 de ses proches tandis qu’un consommateur non satisfait clamera son ressenti auprès de 10 personnes. Cette tendance est multipliée par 10 avec le monde viral -forums, réseaux sociaux, etc… Sur 100 clients mécontents, 95 s’orienteront directement vers la concurrence tandis que 5 le feront savoir.

Voilà pourquoi, il est important de mesurer la satisfaction client. Les enquêtes mystères sont un bon moyen d’y parvenir.

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Nées dans les années 30 avec le guide Michelin, elles font désormais pleinement partie de nos politiques clients.

Pour ce faire, il faut reproduite des situations classiques (demande d’informations, vente, …) et présenter un profil d’enquêteur correspondant à la cible de l’enseigne. L’objectif n’est pas de piéger les salariés mais plutôt d’en savoir plus sur leurs compétences mises en pratique, afin d’améliorer certains points, de prévoir des formations complémentaires…Qu’est ce qui aurait dû être fait ? Que faut-il améliorer ? Quel planning de formation mettre en place ?

L’enquêteur ne doit pas  être identifiable, voilà pourquoi il lui sera demandé d’examiner de façon objective une situation précise avec des points préalablement définis. Notons toutefois qu’une enquête mystère ne peut pas tout mesurer à la fois.

Enfin, avant de lancer toute procédure, il est nécessaire de communiquer en interne pour rassurer les employés. L’organisation ne doit pas être perturbée.

Pour en savoir plus sur le sujet.

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Une réflexion sur “Zoom sur les enquêtes mystères

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