Top & Flop Novembre 2013

Le Top du Mois : Acer !

Lorsqu’un disque dur décide de rendre l’âme c’est la panique, surtout lorsque l’ordinateur concerné est votre outil de travail. Cette mésaventure vient de m’arriver. Par chance, l’ordinateur était encore en garantie. En toute logique j’aurais dû m’adresser au revendeur. Au lieu de cela je me suis adressé au constructeur, Acer, car j’ai trouvé son numéro sur les manuels livrés avec le matériel.

La qualité de service a été irréprochable. J’ai bénéficié d’une prise en charge immédiate mais surtout, je m’attendais à ce qu’on me renvoie auprès de mon distributeur. Pas du tout. On m’a demandé de renvoyer le PC, par Chronopost, aux frais de Acer en me promettant un retour de l’ordinateur réparé en 1 semaine ! Ce délai me paraissait incroyable donc j’étais dubitatif. Evidemment, l’entreprise utilise les moyens actuels de la relation client et un code avec mot de passe m’est donné pour suivre l’évolution de mon colis puis de la réparation. A ma grande surprise ce code m’est inutile. Je reçois un SMS à chaque étape de mon parcours client pour m’informer : de la bonne réception du PC aux ateliers, de sa prise en charge pour diagnostic, de son entrée en réparation, de sa sortie de réparation, de sa mise en expédition, de son expédition, de son arrivée au point relais. Ce suivi client est vraiment exceptionnel et le délai d’une semaine a été tenu. Bravo Acer ! De plus, je viens de découvrir que la marque a été Elue Service Client de l’année. C’est mérité.

Moralité : l’achat d’un PC est souvent versatile. La marque est certes un gage de confiance mais la qualité du matériel atteint des niveaux proches entre chacune d’entre elles. Par cet exemple, on constate que Acer débanalise l’acte d’achat d’un ordinateur en mettant le service client et en donnant un sens au « customer centric » souvent proclamé mais pas toujours réalisé.

Le Flop du Mois : Renault

Un de mes proches a subi une panne anormale sur sa Renault, plutôt haut de gamme. Malgré la déception de la panne survenue, il emmène son véhicule chez un concessionnaire qui répare contre une somme très élevée. 2 semaines plus tard la même panne survient. Nouvelle réparation puis nouvelle panne. Je vous fais grâce du mécontentement de la personne et des différents échanges colorés entre le concessionnaire et lui. Ce qu’il faut noter c’est que ce proche a écrit 2 fois en recommandé au service clientèle de Renault et à celui du concessionnaire (il s’agit d’un grand réseau francilien regroupant plusieurs dizaines de concessions). Ces missives expliquaient les pannes suivies et demandaient une action pour dédommager les réparations inutiles. Ni l’un ni l’autre n’a rédigé la moindre réponse. Aucun signe de vie, aucune prise en compte du client, malgré 2 envois en recommandés avec accusé de réception. Où sont donc les belles promesses de la marque sur le service client, l’écoute, la réactivité, la prise en charge… ? Nous avons l’impression d’être revenu à l’âge de pierre de la relation client. Conclusion : mon ami, fidèle client Renault, n’en rachètera plus. Fin d’une belle histoire !

Moralité : l’engagement de Renault dans la relation est une réalité. La marque met en place des moyens matériels et humains considérables pour répondre aux questions, réclamations et attentes clients. Elle investit depuis de nombreuses années pour rester au contact à travers des stratégies multi canal élaborées. La perfection n’étant pas de ce monde, espérons que cet exemple soit marginal. Mais le diable est dans les détails et la vigilance doit être permanente.

 

Par ailleurs, j’ai pu constater que Renault met à disposition un site pour faire ses réclamations. Nous allons utiliser ce canal pour voir s’il est plus efficace. Site au prochain épisode….

 

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