Top & Flop Novembre 2012

Le top du mois ; Fortuneo

Le contact humain existe aussi avec les pure players d’internet ! J’ai récemment ouvert un compte bancaire chez Fortuneo (voir Top & Flop Septembre 2012). Bien entendu, je me suis retrouvé seul face à mon écran pour faire toutes mes démarches. Le site étant bien fait, et les procédures étant claires, je n’ai eu aucune difficulté à ouvrir ce compte ; J’étais donc content de moi mais aussi de Fortuneo.

Tout aurait pu s’arrêter là, mais quelle ne fut pas ma surprise de recevoir un appel de la banque, 3 semaines plus tard. Une aimable personne me téléphonait juste pour s’enquérir de la bonne prise en main de mon nouveau compte, du site et pour savoir si n’avais pas besoin d’aide. Il ne s’agissait pas d’une étude de satisfaction, ni d’une vente de produit financier : juste une conversation entre un prestataire et son client.

Moralités :

  • Créer de la surprise positive est fidélisant ! Elle permet de passer de la satisfaction classique au Ravissement puis à la recommandation.
  • Mettre de l’humain dans la relation à partir d’une prestation froide est possible.  La distance entre le client et le fournisseur se réduit au profit d’une meilleure relation

Le flop du mois : LA TV

L’offre télévisuelle a considérablement progressé ces dernières années : arrivée de la TNT, accès à des centaines de chaînes, concurrence entre opérateurs… Toutefois, je me rends compte que les fondamentaux de l’offre se sont dégradés. En effet, je croyais être le seul à connaître certains effets désagréables de la TV actuelle : micro-coupures d’images, effets damiers, réinitialisation intempestif de décodeurs… Je vivais cela de façon solitaire en me disant qu’il fallait que je change d’opérateur, de boitier, de TV, bref de tout… mais en m’ouvrant aux autres je me suis aperçu que ces phénomènes étaient connus de nombreuses personnes quelle que soit l’offre choisie. J’en conclus donc que la tv actuelle a progressé très vite mais sans consolider ses fondamentaux. L’offre est pléthorique mais le confort de visualisation d’un programme a baissé.

Moralité ; dans le modèle Mélétys de la qualité de service (CDSC), le S de Sollicitude serait bien noté, mais le C de Conformité aurait une mauvaise appréciation, révélant ainsi qu’avant même de répondre aux attentes clients, il faut s’assurer que le professionnalisme et les fondamentaux sont acquis et maîtrisés.

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s