Top & Flop Septembre 2012

Le top du mois ; Milonga

La rentrée scolaire est arrivée avec son lot d’achats. J’ai donc été contraint d’investir dans une guitare électrique pour mon fils. Un magasin Milonga est à proximité de mon domicile. Je m’y rends et arrive à mon grand désespoir au moment de la fermeture. Il est 19h32 et je vois une personne baisser le rideau métallique. A mon approche, cette personne voit mon désarroi et me demande la raison de ma venue. Je lui explique mon besoin et sans hésitation il me fait entrer. Je suis gêné et lui explique que je reviendrai, mais son sens du service et des affaires prennent le dessus ; pas question de laisser partir un client potentiel au risque qu’il ne revienne.

J’ai donc été très étonné de cette disponibilité mais le plus fantastique reste à venir. Malgré l’heure tardive et les horaires officiels dépassés, le vendeur a pris le temps d’écouter mon besoin, de me conseiller des produits, de discuter sans montrer aucun signe d’impatience et en restant parfaitement aimable et extrêmement sympathique. La vente n’a pas été bâclée alors que les conditions étaient réunies pour que ce vendeur expédie son client.

Moralité : Le vendeur de Milonga a porté haut les couleurs de la marque et montré la culture client de l’enseigne. En se rendant disponible, il a réalisé une vente significative qui aurait pu lui échapper et il a généré un ambassadeur de la marque.

Le flop du mois : Société Générale

Je suis las d’entendre autour de moi des amis disposer de carte bancaire gratuitement alors que je paie la mienne. J’ai la nette impression de me faire avoir. J’ai donc pris récemment mon courage à 2 mains et je suis allé négocier à ma banque, la Société Générale. J’y suis client depuis 30 ans, sans avoir de contact particulier puisque je n’en ai pas besoin. Le conseiller qui m’accueille ne me connaît donc pas, mais cela est normal. Je lui explique que j’aimerais bénéficier d’un effort commercial sur ma carte bancaire sous quelque forme que ce soit (car je sais que cela est possible, m’étant renseigné auparavant). La réponse est lapidaire : « non ! ». J’insiste poliment mais je reçois la même réponse avec une argumentation un peu développée. Il m’affirme que le coût sert à financer le réseau d’agences et des conseillers et que tout cela est bien utile pour moi. Je lui réponds que je n’ai pas mis les pieds dans l’agence depuis près de 15 ans, ce qui est véridique. Bref, je n’obtiens rien.

Donc je pars à la concurrence, dans une banque en ligne, qui me propose une carte bancaire gratuite avec de plus grands avantages de surcroît. Evidemment l’ensemble du compte suit.

L’histoire aurait pu s’arrêter là, mais la suite est également croustillante.

Je résilie donc par courrier recommandé ma carte à la Société Générale. Et au moment du renouvellement qu’elle n’est pas surprise de voir arriver ma nouvelle carte Société Générale !!!

A ce moment précis, on se demande si on se moque de nous ou si tout simplement l’entreprise ne cherche pas à forcer la main du client en pensant que celui-ci a oublié qu’il avait résilié ou qu’il aurait la paresse de réclamer.

Inutile de préciser que j’ai « piqué une colère » en mettant en avant les dysfonctionnements et le superbe sens de la relation client.

Moralité :

  • Quel est le prix d’une carte bancaire au regard des divers frais liés à mes comptes et produits bancaires au fil des ans ? Quel était l’intérêt de la banque ?
  • L’entreprise montre-t-elle l’envie de fidéliser ses clients ?
  • Quelle opinion me faire sur l’écoute apportée par ma banque      lorsqu’elle me renvoie une carte alors que j’ai communiqué sur ma      résiliation ?
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