Top & Flop Juin 2012

Le top du mois : Numéricable

La fidélité est enfin récompensée !!! Client Numéricable depuis 15 ans, j’ai très longtemps été moins bien traité que les nouveaux clients : impossibilité de bénéficier de tarifs promotionnels, non répercussion sur mes abonnements des nouveaux tarifs, matériel dépassé et non renouvelé. J’en avais déjà fait part dans un Flop précédent.

Ce mois-ci j’ai eu une très agréable surprise. Une personne de Numéricable m’a téléphoné sous le simple prétexte de prendre contact avec les clients fidèles, pour réaliser un suivi des prestations délivrées. Ce n’était pas une étude de satisfaction ni une action commerciale mais une réelle conversation libre entre un fournisseur et un client. Le prestataire voulait s’enquérir de la qualité de son service et de l’état d’esprit de ses clients.

De plus, en discutant, mon interlocuteur s’est aperçu que je pouvais disposer d’une autre offre plus avantageuse pour moi en me faisant bénéficier de surcroît de remises fidélité. Au final, j’ai désormais une offre beaucoup plus complète pour un prix inférieur.

Moralité ; 2 éléments sont mis en avant :

  • La reconnaissance : Le client fidèle souhaite être reconnu et récompensé de sa fidélité. J’ai pu bénéficier d’offres dont je ne soupçonnais pas l’existence grâce à la proactivité de mon fournisseur et à sa capacité anticiper mes attentes.
  • La proximité : l’appel vers le client inverse le sens des échanges. Les relations avec les opérateurs internet et de téléphonie sont souvent à sens unique. Le client appelle pour faire part de ses doléances. Dans le cas présent, c’est l’inverse. L’opérateur réalise un appel de courtoisie et génère ainsi une nouvelle proximité, d’autant plus difficile que les échanges se font rarement en face à face.

Cette expérience m’a donné un nouvel élan avec mon prestataire. J’étais marié avec un fournisseur plutôt froid, distant et dont je ne retenais que les défauts, les pannes et les difficultés de gestion. Aujourd’hui, il apparaît sous un nouveau jour et ma relation avec lui se réchauffe, je lui accorde une nouvelle confiance et lui pardonne ses égarements précédents.

Le flop du mois : Virgin

L’hôtesse de caisse Virgin : « avez-vous votre carte fidélité »

Moi : « non, pas sur moi, désolé ».

Elle : « c’est dommage, je ne peux pas vous mettre vos achats dessus »

Moi : « vous ne pouvez pas me retrouver dans votre base de données ? »

Elle : « non. Pour alimenter votre compte fidélité, il faut avoir sa carte ».

Comment au XXIéme siècle, peut-on encore avoir un système aussi désuet ??? Je fais régulièrement mes achats chez Virgin car c’est l’enseigne culturelle la plus proche de chez moi. Je ne bénéficie jamais des points fidélité car je n’ai jamais ma carte. En effet, je ne planifie pas mes achats à chaque fois et je n’ai donc pas ma carte avec moi en permanence. Pour ce faire il me faudrait un sac dédié aux cartes de fidélité. En effet, dans le petit meuble de mon entrée, celui où on dispose ses clés, sa monnaie, ses papiers, j’ai pu compter une trentaine de cartes de fidélités. Malgré tout l’intérêt qu’elles représentent je les laisse dans le tiroir prévu à cet effet. Je sais que la plupart des enseignes me demandera mon nom et me retrouvera dans leur base pour me faire bénéficier des points liés à mes achats.

Que Virgin, enseigne moderne et dynamique, ne dispose pas d’un tel service, me surprend et montre le chemin qu’elle a à parcourir dans la relation client.

Moralité : de gros efforts pour créer une carte fidélité qui ne sert pas, donc qui n’en est pas une.

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