Top & Flop Mai 2012

Le top du mois ; Carglass

Vous souvenez-vous du Flop du mois dernier ? Il s’agissait de Carglass. Ce mois-ci cette entreprise réussi le tour de force de se hisser dans les tops. En effet, suite à notre billet relatant notre vécu dans un de ses centres, nous avons reçu un mail que nous tenons à reproduire en intégralité :

Bonjour Monsieur Serrant,

 Tout d’abord, je tiens à vous remercier d’avoir exprimé votre opinion sur le web sur le cercle du crm et par là-même, partagé votre expérience avec l’ensemble de vos lecteurs. Carglass ® est  une entreprise très attentive  à la qualité de la relation que ses équipes établissent avec leurs clients. Pour nous, le NPS n’est pas qu’un simple indicateur de mesure mais assurément le témoin de notre orientation clients. Le NPS a divers objectifs :

       Nous donner la vision de la satisfaction clients et de son évolution dans le temps

       Nous permettre de corriger les défauts de nos produits, process ou formations internes

       Nous guider vers de nouveaux développements, marchés, services ou conditions de vente

En complément du NPS, nous interrogeons par téléphone depuis près de 10 ans quelques 60 000  clients par an, dont 97% jugent notre service bon à excellent. La satisfaction clients est donc véritablement au cœur de notre fonctionnement. 

En ce qui concerne la mention manuscrite que vous avez rencontrée sur l’un de nos supports lors de votre visite dans un centre Carglass ®, je peux vous assurer qu’il s’agit d’un cas isolé que nous allons traiter. Nous travaillons au quotidien pour que ce type d’incident ne vienne ni perturber nos équipes ni mettre nos clients dans l’embarras. Comme je vous le disais plus haut, le NPS doit également servir à corriger des défauts de process internes, nous allons donc mieux accompagner et former nos équipes au quotidien, en tenant compte de leurs remarques et avis. Cette mention manuscrite devant nous servir de cadre de travail.

 Je vous remercie pour votre attention et je suis à votre disposition pour échanger si vous le souhaitez avec vous autour de notre stratégie et de nos pratiques en matière de NPS.

Ce mail est signée de la responsable de la relation client et montre beaucoup de choses :

–          La réactivité de l’entreprise (réception de ce mail 48h après la publication du billet)

–          Une veille terriblement efficace

–          L’écoute active du buzz autour de la marque

–          La capacité à accepter la critique

–          La capacité à transformer un risque en opportunité

–          Une grande politesse et de la courtoisie

Tout cela démontre la grande compétence de Carglass dans la gestion de sa relation client et son souci de traiter chaque détail avec la plus grande attention.

Je m’incline et dis Bravo.

 

Le flop du mois : Novotel

Entre 2 rendez-vous, il m’arrive d’avoir une heure ou deux de disponible. J’en profite alors, comme de nombreuses personnes au profil identique au mien, pour aller dans les salons d’un hôtel pour profiter d’un verre et d’un cadre agréable pour travailler.

Ce jour-là, je vais dans un Novotel parisien et m’installe à une table non loin du bar en prenant soin de répondre gentiment au bonjour poli du serveur. Je sors ma panoplie du parfait travailleur ambulant et commence à pianoter sur mon ordinateur. Au bout de quelques minutes, (5 au maximum), je cherche du regard un serveur. Je le trouve, il me remarque, je replonge dans mon travail, étant persuadé qu’il va se diriger vers moi. Mais rien ne se passe. 10 minutes plus tard, même scenario. Cette fois, mon serveur est en grande discussion avec sa collègue. 10 minutes plus tard idem. Et ainsi de suite pendant une heure. Viens le moment où je dois partir. J’ai donc passé 1 heure dans un salon avec un serveur à ma portée sans que celui-ci ne vienne s’enquérir de mon souhait. A vrai dire, cela m’a arrangé car je n’avais pas soif ; mais ça, il ne pouvait pas le savoir. Mon but caché était bien de mettre à profit mon temps pour travailler un peu.

Moralité : Novotel a perdu une consommation et m’a fait bénéficié d’un espace de travail gratuitement mais bien involontairement. La prise en charge du client est réduite au néant. Sur un cas isolé ce n’est pas grave. Mais imaginons mon cas répété quelques milliers de fois à travers la chaîne : quel manque à gagner !

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