Top & Flop Avril 2012

Le top du mois ; Orange.

Enfin un plateau d’appel dont les collaborateurs sont naturels et humains. J’ai eu recours au SAV Orange et j’ai eu l’agréable surprise 1 : De ne pas attendre et 2 : de discuter avec des opérateurs qui n’était pas enfermés dans un script. Ou du moins, s’ils l’étaient, ça ne s’entendait pas. J’ai eu une vraie conversation libre avec des gens agréables et souriants. Cela ne les a pas empêché de me poser toutes les questions qu’ils avaient à me poser et à traiter ma demande dans le temps le plus court possible. Et tout cela en me sentant considéré et totalement pris en charge. Bravo !

Moralité : les plateaux d’appels doivent prendre garde au formatage et aux scripts rendant leurs opérateurs prisonniers de scenarios établis. Laissons de la place au naturel, au talent et à une petite part d’improvisation. La relation client devient beaucoup plus agréable.

 

Le flop du mois : Carglass.

Je viens de voir quelque chose de sidérant. Je suis allé chez Carglass suite à une vitre de voiture brisée. La prestation s’est très bien passée. Dans leur souci d’écoute du client, Carglass invite chaque client à donner une note de 0 à 10 à la prestation (c’est le fameux Net Promoter Score®).

Pour inciter les clients à répondre, le service marketing de Carglass a édité de jolis panonceaux format A4, posés sur les comptoirs de l’agence. Dans celle où je suis allé, il y en a 4. Ces panonceaux, édités par un imprimeur, avec un beau graphisme, présentent une échelle graduée de 0 à 10, en couleur, joliment présentée, et  invite donc à répondre à cette évaluation par une formule appropriée.

Mais stupeur ! En dessous de cette invitation, écrit de façon manuscrite et au stylo bleu, j’ai lu la mention suivante sur tous les panonceaux  (véridique) : « Attention : vous risquez de recevoir un appel téléphonique si vous nous donnez une note inférieure à 9. Cela signifie que vous nous estimez mauvais ». Ceci laisse pantois et je vous laisse méditer.

En tout état de cause, nous atteignons ici les limites de la mesure de la satisfaction et du NPS®. Il n’y a pas d’adhésion et la satisfaction est vécue comme une sanction. On peut imaginer aussi la douleur que vivent les collaborateurs pour lancer un appel à l’aide à leurs clients.

Moralité : la satisfaction doit être expliquée et gérée. Elle est aussi un acte de management fort qui doit fédérer les équipes et non les angoisser.

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