Top & Flop janvier 2012

Le top du mois ; Nespresso.

La marque est connue pour son positionnement haut de gamme, son raffinement et le formidable tremblement de terre qu’elle a engendré dans l’univers plat du café. Peut-on encore être étonné par cette marque ? Eh bien, oui ! J’ai encore été bluffé par sa capacité à répondre aux attentes du client. J’ai découvert le service de livraison 24H. Pour 3€ de plus, vous choisissez votre heure de livraison sur une plage de 2 heures. Dans mon cas, je félicite également le souci de livrer coûte que coûte. En effet, je devais être livré entre 19h et 21h, ce qui n’a pas eu lieu. Mauvais service me direz-vous ! Non, car j’ai été livré à 22h30 alors que le service est censé s’arrêter à 22h00. On peut y voir un manquement, un fâcheux retard mais j’y vois aussi une implication totale et un engagement pour servir le client. Chapeau Nespresso !

Moralité : le prestige d’une marque réside dans ses produits mais aussi dans sa capacité à établir une relation forte avec ses clients et à les étonner par des services en adéquation avec la qualité voulue, les attentes clients et la stratégie d’entreprise.

 Le flop du mois : de l’up-selling au harcèlement !

Mélétys est très sensible au talent commercial car elle dispense un très large choix de formations sur le sujet. Parmi celles-ci figurent bien sûr le cross-selling et l’up-selling. Néanmoins, lorsque je sors de mon costume de formateur pour redevenir consommateur, je suis exaspéré de constater que certaines leçons sont mal apprises ou mal appliquées. En effet, toute entreprise cherche à développer ses ventes en vendant des accessoires ou des produits supplémentaires, ce qui est totalement logique et sain. Mes dernières expériences chez le coiffeur, le cordonnier, mon banquier, et mon assureur m’ont largement exaspéré. Je n’ai jamais pu acheter ce que je souhaitais sans qu’on me harcelle pour que j’achète tel ou tel produit complémentaire. Je ne blâme pas la démarche mais la manière. En effet, à travers la démarche commerciale des vendeurs, transpirait la volonté ou l’obligation de « placer des produits » pour atteindre des objectifs certainement élevés. En tant que consommateur je ne devrais pas ressentir ce genre de harcèlement. Les vendeurs ont manqué d’habileté et de talent et appliquent strictement des règles apprises en formation sans y mettre une touche personnelle et l’humanité nécessaire à la vente efficace.

Moralité : entre théorie et pratique il y a un gouffre ! il faut être très vigilant pour que l’application d’une formation ou d’une stratégie ne soit pas contre-productive.

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