Les enquêtes mystères représentent un outil de mesure incontournable de la qualité, du respect des process et des engagements clients. Elles peuvent se déployer à chaque point de contact entre le client et l’entreprise : téléphone, courrier, e-mail, visite…
Mais leur mise en place et l’exploitation des résultats passent par un ensemble de points fondamentaux qu’il est nécessaire de respecter. Nous vous proposons donc de tout vous dire sur les enquêtes mystères :
- Les précautions à prendre en amont
- La présentation de la démarche auprès des collaborateurs
- La construction du référentiel et des grilles d’évaluation
- Les différentes méthodologies et leurs objectifs respectifs
- La création des scenarios
- Les enquêteurs
- Les contrôles qualité
- La présentation des résultats et leur valorisation…
Tous ces thèmes vous seront présentés par :
- Didier Serrant, directeur associé de Mélétys, société spécialisée en Mangement de la Culture Client.
- Carole Latychko, directrice marketing du Groupe Foncia qui présentera la démarche mise en place chez Foncia et ses retours d’expériences
Petit-déjeuner Conférence
Jeudi 16 février – 8.45 > 10.45
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Communauté d'Échange sur la Relation CLient en Entreprise 