Matinale du 9 juin 2011 : piloter sa Relation Client en 2011- Etat de l’art et perspectives de la relation client

Organisée par le CERCLE DU CRM, cette matinée spéciale donnera la parole à plusieurs experts à qui nous avons demandé de partager  leur expérience de la Relation Client et leur vision de son avenir.

Toutes les composantes de la Relation Client seront abordées :

  • Mobilité
  • Centres de Contacts Client
  • CRM Social
  • Culture Client dans l’Entreprise
  • Qualité des données

iPad, Netbooks, Tablettes, Blackberry, Androphones, iPhone, les nouveaux outils de la mobilité au service de la Relation Client

Quels gains de productivité en attendre ? Quels coûts visibles et cachés ? Quels sont les risques et les bénéfices de ces nouveaux environnements mobiles ?

Autant de questions qui seront abordées par David GOTCHAC, Président de E-DEAL et auteur du livre blanc sur le CRM Mobile.

De la Relation Client à la Culture Client ou « comment mobiliser en interne autour du client et remettre de l’humain dans la relation ».

La GRC est proche de la maturité ! EN effet, les entreprises mettent en œuvre des moyens considérables pour comprendre les attentes clients, segmenter, informer, dialoguer, rendre l’offre et les services accessibles, délivrer une  qualité irréprochable, développer la proximité, l’écoute, la satisfaction des clients.

Cette intervention sera présentée par Didier SERRANT Directeur Associé de MELETYS.

2011, Avènement des conversations au sein des procès Marketing et Relation Client des entreprises !

Jusqu’à présent, quelques marques, avant-gardistes, prônaient la conversation à tous les étages de la relation avec les clients de l’entreprise !

En 2011, il n’est plus question pour les entreprises de risquer une dépréciation de leur marque, de leurs produits ou de l’aura de leurs PDG à cause d’une rumeur « tsunami » non maitrisée sur les Media Sociaux !

Par Eric dos SANTOS , Directeur Commercial et Marketing chez DIMELO.

Les enjeux de la qualité de la donnée, encore et toujours… mais pas seulement !

Si les organisations prennent de plus en plus conscience de l’impact majeur de la qualité vs non-qualité de leurs données dans leurs performances, la mise en œuvre des mesures curatives et préventives ne semblent pas toujours aller de soi.

Nous reviendrons également sur ces acronymes anglo-saxons qui fleurissent dans les communications des grands noms de l’édition de logiciel : QDM, MDM, CDM… du concept à la réalité, nous tenterons d’établir le réel degré de maturité de l’offre et la demande.

Yves LAULIAC Directeur Développement pour CEGEDIM CD réalisera cette intervention.

Les centres de contacts: une révolution en cours !

Point d’entrée privilégié, ils normalisent et optimisent dorénavant l’ensemble des flux de contacts, tous médias confondus (voix, mails, courrier, ..), traitent de plus en plus de tâches à valeurs ajoutées et contribuent activement à l’amélioration et l’industrialisation des processus des autres services de l’entreprise.

Nous tracerons l’état de l’art en matière de centres de contact et tenterons d’en dessiner les principales évolutions en cours et à venir.

Par Jérôme LEBRUN Directeur Associé de ALMAVIA

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