Quand le CRM devient « social ».

social

Depuis quelques mois le terme de RSE apparait régulièrement à côté des termes « Relation client », « CRM », « ERP ». Le RSE est l’acronyme de Réseau Social d’Entreprise. Né du mélange de Facebook, Linkedin, Viadéo et autres réseaux WEB 2.0, le RSE est un réseau social interne à une entreprise.

Les plates-formes de RSE regroupent des outils déjà largement présents sur Internet et dans l’entreprise : Annuaires, chats, fils de discussions, blogs, wikis, forums, base de Connaissance, outils de recherche avancée… En y ajoutant une pincée d’ergonomie Web 2.0 et un zeste de collaboratif.

La mise en place d’un RSE permet d’atteindre des objectifs complémentaires.

  • Développer l’implication dans l’entreprise (c’est un espace de discussion, un moyen d’expression hors de la pesanteur d’une hiérarchie, tous les collaborateurs sont au même niveau, le RSE développe un sentiment d’appartenance au groupe, il est fidélisant, il développer un esprit d’équipe).
  • Favoriser la synergie à l’intérieur de l’entreprise afin de mettre en place différents travaux collaboratifs. L’intérêt sera de gagner en pertinence face à l’information recueillie (bénéficie des connaissances, de l’expertise et de l’expérience des autres) et en réactivité (accès plus direct aux informations) tout cela dans le but de répondre plus vite à une sollicitation, qu’elle soit externe ou interne.
  • Exposer une base de connaissances auprès de ses utilisateurs (ce qui va diminuer les sollicitations auprès du service client).
  • Aux utilisateurs de partager leurs expériences et expertises.
  • De créer une communauté avec des intérêts communs autour un projet : création d’un espace de communication entre une équipe interne et plusieurs clients au sein d’espace collaboratif.

Tout l’objectif de la Relation Client est de mieux connaître ses clients afin de les fidéliser et d’augmenter le CA réalisé avec chacun d’eux.

En faisant entrer le Client dans le réseau de l’entreprise, en l’associant étroitement aux processus de conception et de développement de produit, l’Entreprise franchit une étape supplémentaire dans l’intimité client.

En mettant en œuvre des outils de fidélisation des collaborateurs, elle entre dans la Gestion de la Relation « Client Interne ». On le voit, il ne s’agit pas là de créer un Facebook supplémentaire ou un Viadéo de substitution mais bel et bien d’une composante de la Relation Client.

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