Le Client n’est pas roi !

Combien de fois avons-nous entendu « le client est roi » ?

roiA force d’avoir répété cette phrase des milliers de fois, voire davantage, on a l’impression que tout devient permis pour le consommateur et que tout devient obligatoire pour le vendeur.

Le consommateur devient donc d’une exigence irraisonnée et tout lui est dû :

  • ne pas faire de files d’attente dans les magasins la semaine de Noël
  • ne pas manquer de respect au client, même s’il ne dit ni bonjour, ni au revoir, ni même merci
  • réserver son restaurant mais ne pas se soucier de décommander s’il ne peut pas venir ; idem pour le médecin, le dentiste, etc…
  • se déplacer tranquillement, empêcher la neige de toucher le sol
  • rester tranquille dans un magasin de vêtements par exemple et se plaindre qu’il n’y a jamais personne quand il cherche sa taille
  • ne pas être informé par sa banque, son assurance, sa mutuelle, sa mairie, son conseil général, régional etc…alors qu’il ne prend pas la peine de lire les lettres d’informations qu’il reçoit et ne va pas sur leur site.

On peut multiplier les exemples et s’amuser à compléter cette réflexion au fil de l’eau.

Ce que je veux simplement exprimer c’est que les entreprises doivent certes tout mettre en œuvre pour satisfaire le consommateur, réaliser parfaitement leur prestation et pallier les éventuels manquements.

Néanmoins, l’acte d’achat n’est pas à sens unique et la relation client pourrait être meilleure si le consommateur prenait conscience de certaines de ses réactions disproportionnées et d’un comportement parfois irrespectueux et suffisant.
Le vendeur, le fournisseur n’est pas un « état providence » dans lequel le citoyen n’aurait que des droits et pas de devoirs. Le client a aussi des devoirs : politesse, compréhension, respect, patience, honnêteté…
La relation client devient alors à double sens et beaucoup plus constructive et positive.
J’oubliais…..nous sommes tous des clients.

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2 réflexions sur “Le Client n’est pas roi !

  1. Bonjour Didier,

    Je comprend bien que les clients ne sont pas facile à satisfaire, mais la compétitivité se retrouve dans le service de nos jours et les entreprises doivent s’assurer de toujours performer à ce niveau. Si les gens connaissent la possibilité qui s’offre à eux dans un service à haute valeur ajoutée chez une entreprise, les consomateurs ne sont pas prêts à en avoir moins chez un concurrent.

    J’ai étudié le modèle d’approche client chez Disney cet été et j’ai participé à une formation au Disney Institute. Si cela vous intéresse de découvrir ce modèle de succès, je vous invite à lire la série de 5 articles que j’ai publiés sur mon blog au: http://le-manager-urbain.com/approche-client-de-disney/

    À bientôt!
    Le Manager Urbain

  2. Le client est roi mais il n’est pas souverain…. rien a dire de plus… je bosse a carrefour et je ne me gene pas pour sortir cette expression. que voullez vous rajoutez a cela. respect du client mais respect du travailleur aussi. la monarchie n’est plus vive la democratie

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