Bonnes pratiques des programmes de fidélité

 

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Les démarches classiques :

  • Les prospectus : internet n’en a pas diminué la quantité,
  • Les Cartes de fidélité : il y en a tant qu’on en sait même plus à qui on est fidèle,
  • e-mailing : « les e-mailings qui marchent le mieux sont les plus moches, moins il y a d’image et de mise en forme, plus la conversion est forte »,
  • Les codes de promotion : pas très fidélisant…
  • Sur le Web :
  1. offrir des contenus adaptés
  2. e-commerce
  3. facebook : « Le Kilo fan » facebook est devenu une unité de valeur ».

En aparté : Pour les cartes de fidélité, quel modèle : payant ou gratuit ? Tout dépend de l’objectif : Payant pour  segmenter – Gratuite pour recruter

Barclays : Jean-Marie Cailleaux nous a présenté un excellent retour d’expérience sur la mise en place d’une plateforme conversationnelle. En synthèse :

Les bonnes idées :

  • dédier des ressources qui connaissent les sujets (àa va mieux en le disant)
  • choyer ses experts
  • modérer à priori
  • répondre aux questions
  • rédiger les réponses et les valider
  • avoir envie

Les moins bonnes :

  • se passer de community manager
  • ne pas répondre franchement
  • hésiter
  • être hors sujet
  • surestimer l’implication et les capacités rédactionnelles des experts
  • sous-estimer la logistique

Next step : Il faut faire le lien avec le CRM

En aparté : Réponses aux questions -> Les experts ne doivent pas oublier que les clients ont des questions qui ne sont pas toujours pertinentes, pas toujours sur le sujet, .. mais il faut y répondre quand même.

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Une réflexion sur “Bonnes pratiques des programmes de fidélité

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