Chérie je t’aime, mais je te trompe !

… le terrible aveu de l’humble consommateur que je suis.

infidel

 

Oui, j’aime les Yaourts Mamie Nova, mais j’achète aussi des Nestlé et Danone. Je viens de changer mon PC. Il était parfait.

Pourquoi n’ai-je pas repris la même marque ?

Mon téléphone mobile est un fidèle compagnon qui ne me quitte pas et m’aide en permanence dans les situations difficiles. Je vais le laisser tomber lamentablement pour  me laisser séduire par le chant des sirènes. Je n’ai jamais connu de problème avec ma voiture ou mon concessionnaire. Pourtant, je vais faire acte de haute trahison pour passer à l’ennemi.

Pourquoi, suis-je si versatile ? Je suis un apôtre de la relation client, je dis partout que la fidélisation client est fondamentale et je constate que même satisfait, je change de marque. Tout le temps ? Non, heureusement.

Je ne change pas la marque de mes lames de rasoir, je conserve mes fournisseurs d’internet, d’énergies (même si la concurrence est ouverte), par exemple. L’honneur est sauf, certes, mais à y regarder de plus près, je suis devenu otage de ces fournisseurs. Selon la loi de Murphy, le taux d’ennui généré par le changement de ces fournisseurs est supérieur à ce que je suis capable d’accepter. Donc je suis fidèle par obligation.

Ca y est ! J’ai trouvé un exemple de ma fidélité inconditionnelle : mon supermarché ! Attendez, en fait, non. J’y vais parce que c’est le plus proche de la maison !!! Son enseigne m’est indifférente.

Que la fidélité est difficile ! Je dois même avouer une situation tellement cocasse que je dois être le seul sur terre à la vivre. En effet, j’ai la carte de fidélité de 2 enseignes concurrentes d’articles de sport. Incroyable, non ? A vrai dire, c’est pareil pour les stations d’essence, les enseignes de vêtements, de lingerie (pour ma femme), d’outillage, de brun/blanc, des loisirs.

Heureusement, je suis le seul dans cette situation, n’est-ce pas ?

En fait, je ne suis qu’un consommateur soumis à de multiples tentations.

Alors, suis-je fidèle ? La réponse est difficile :

  • Oui dans le sens où je reconsomme certaines marques à intervalles plus ou moins longs.
  • Oui encore dans le sens où je suis reconnaissant car je dis dès que je le peux tout le bien que je pense des marques qui le méritent.
  • Non, car je ne suis pas exclusif. Je vais inéluctablement vers de nouvelles marques, de nouveaux produits.

En conclusion la question que les entreprises doivent se poser est ; « qu’est ce que la fidélité ? ».

A l’heure où la rotation des produits et l’innovation s’accélère, que les tentations sont multiples, elle ne peut pas être synonyme d’exclusivité. Elle serait plus proche de la Reconnaissance, de la recommandation et du réachat ponctuel. Mais en fonction des secteurs d’activité elle sera différente et c’est pour cela que sa définition doit être posée.

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s