Direction Relation Client, CRM, Service Client : ces métiers sont-ils vraiment reconnus aujourd’hui en France ?

Actuellement à la recherche d’une nouvelle opportunité professionnelle, j’ai mené les démarches habituelles de référencement de mon CV et de mes objectifs de carrière sur les différents sites spécialisés.

loupe-client

Quelle ne fut pas ma surprise lorsque j’ai fait le constat qu’aucun de ces sites spécialisés ne proposait d’item « Direction de la Relation Client » ou « Direction CRM » dans leurs listes de choix, soit au niveau de la qualification des compétences, ou encore pour l’identification du poste recherché.

Quant à la Direction Service Client, elle est uniquement présente sur certains sites sous la dénomination « Direction SAV » … Demandons-nous si nous parlons vraiment du même métier, la Direction SAV étant souvent perçue comme « technique » et la Direction Service Client à une connotation plus orientée comme « Service au Client ».

Certes, les moteurs de recherche des offres d’emploi sont aujourd’hui capables de proposer des recherches contextuelles sur une sélection de mots saisis dans des zones de texte mais cela n’est disponible que pour les offres d’emploi postées par les entreprises. Le candidat, a rarement l’opportunité de mentionner ce type d’information dans son profil car, mis à part ses données signalétiques, la formalisation de son parcours ou de ses objectifs ne peuvent se spécifier qu’à l’aide d’items disponibles dans des listes de choix établies et non modifiables !

Doit-on en conclure que ces métiers ne sont pas encore reconnus en France ?

Les entreprises françaises n’ont-elles pas réellement créé ces fonctions, qui semblent être impératives aujourd’hui dans ce contexte de crise ? Doit-on en conclure que les entreprises françaises considèrent que ce ne sont pas vraiment des métiers « à part entière » et que, par conséquent, les autres Directions peuvent « assumer » tout ou partie de ces actions orientées vers le client et surtout sa satisfaction et sa fidélisation ?

Si tel est le cas, on peut se demander si le client est vraiment aujourd’hui au centre des organisations de toutes les entreprises françaises, quant on sait que la Direction Commerciale et la Direction Marketing sont encore souvent en concurrence dans l’Entreprise, voire en conflit et ont bien du mal à travailler sur des actions communes.

Quant à la relation de la Direction Commerciale avec la Direction Service Client, il est très fréquent que les reproches fusent : les commerciaux vendent n’importe quoi …. Les Techniciens ne savent pas prendre en compte les problématiques des clients …

La Direction Service Client semble être perçue d’abord comme un centre de coût mais aussi comme une Direction Technique alors que ce devrait être la principale source de nouveaux business pour les commerciaux et une cible privilégiée pour la Direction Marketing.

En ces temps de crise, le client conquis n’est-il pas celui qui assurera le chiffre d’affaires de demain ? N’est-il pas une des valeurs les plus sures de l’Entreprise ?

Peut-être que mon analyse est totalement faussée et qu’il s’agit juste d’un manque de mise à jour de la part des sites spécialisés en référencement d’offres d’emploi, mais ces sites ne sont-ils pas à l’écoute de leurs clients ? Des spécialistes de l’emploi et des contextes des entreprises ? En veille permanente sur l’évolution du monde professionnel et de ses impératifs ?

Publicités

3 réflexions sur “Direction Relation Client, CRM, Service Client : ces métiers sont-ils vraiment reconnus aujourd’hui en France ?

  1. Effectivement on peut se demander si la relation client est au centre des préoccupations des entreprises !!! Une illustration avec les mésaventures (les miennes en l’occurrence …) d’un client avec Darty puis Orange pour la mise en service d’une connexion Internet dans un logement neuf, racontées par l’auteur de ce blog: http//hervejegouzo.wordpress.com/
    Chez Orange les services commerciaux et les services techniques ne peuvent pas se parler directement !

  2. Mettre en place une Direction Relation Client est effectivement un impératif dans le contexte de crise actuelle. Ce type de poste figure d’ailleurs dans les emplois de l’APEC (http://jd.apec.fr/delia/MarcheEmploi/FichesApec/Metiers/ApecViewDetails/currentArticle_ART_11964/currentTopic_TOP_835/currentTopic_ART_null/motherTopic_TOP_1487/motherTopic_ART_null/backTopic_TOP_821/backTopic_ART_null/Directeur+de+la+relation+client.html) mais les entreprises tardent à comprendre l’importance d’aligner l’organisation sur la stratégie. Les conflits de pouvoir entre les services Ventes et Marketing nuisent à la mise en oeuvre de la stratégie Client. A mon sens seule une direction des Opérations regroupant les Ventes, le Marketing (Produits) et la Relation Client pourra réellement changer les choses.

    1. Vous avez tout à fait raison, votre propos rejoint la réponse que j’ai faite dernière sur LinkedIn à Daniel Borel « … Ce qui est du moyen terme pour le marketing aujourd’hui doit pouvoir servir le court terme des commerciaux demain et si l’entreprise ne veut pas subir la pression des uns ou des autres, où la pression de celui qui parle le plus fort, au risque de desservir les autres Directions, il est impératif qu’un « décideur » suprême puisse coordonner toutes ces actions et s’assurer de leur pérennité, à mon avis …

      En effet la définition de la mission du « Directeur de la Relation Client » est présentée sur le site de l’Apec, mais hélas cet item n’est pas disponible pour les candidats qui souhaiteraient le spécifier dans la liste des « fonctions recherchées », je ne sais pas si celle-ci est disponible coté Entreprises pour la saisie de leurs offres d’emplois.

      Merci de votre contribution, n’hésitez à publier d’autres articles, le blog du Cercle est à votre disposition.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s