Dix conseils pratiques pour réussir un projet CRM …

Client au centre de l'organisation

 

Pourquoi cette nouvelle contribution sur un sujet déjà si souvent traité ?

En préambule de ces quelques conseils rappelons rapidement le contexte d’un projet CRM : il s’agit d’un projet transversal qui concerne l’ensemble des directions d’une entreprise, du moins celles dont les collaborateurs sont en relation avec les clients. Nombreux seront donc les utilisateurs concernés.

Sans détailler l’ensemble des étapes et des préconisations pour la mise en œuvre d’un projet CRM, il est possible de lister un certain nombre de pré requis que nous avons identifiés comme étant communs à tous les projets pour tenter d’éviter les impasses liées aux difficultés techniques, organisationnelles, voire, humaines :

  • L’étude de faisabilité : l’optimisation de la Gestion de la Relation Client est une véritable politique d’entreprise, qui place ses clients au cœur de sa stratégie et de son organisation, avant d’être un projet informatique ou la mise en œuvre d’un logiciel « standardisé ».

Aussi, il est fortement préconisé de réaliser en amont une étude pour identifier :

  • Le périmètre du système cible
  • Les impératifs et les contraintes
  • Les budgets et les ressources
  • Les risques

Les objectifs de cette phase sont d’analyser la faisabilité et la pertinence du projet et de consulter les solutions en adéquation avec les besoins.

  • Une définition précise des objectifs : ils sont souvent définis par la Direction Générale ou les managers à l’origine du projet. Ils doivent pouvoir être compris par les utilisateurs, qui pourront ainsi appréhender les enjeux du projet et accepter de contribuer à la réussite de celui-ci.
  •  Une formalisation claire et précise des besoins et des fonctionnalités attendues : seule la maîtrise des besoins et des contraintes permettra de s’assurer de l’adéquation entre la solution choisie et le périmètre du projet. Il est donc nécessaire de faire valider le dossier des spécifications fonctionnelles par tous les acteurs du projet avant de débuter les adaptations de la solution.
  •  L’implication des utilisateurs finaux : faire participer les utilisateurs à la définition des fonctionnalités de la future solution CRM permet de s’assurer que l’ensemble des besoins seront pris en compte, d’éviter la mise en œuvre d’une « usine à gaz », mais aussi de prévenir les potentiels rejets d’une solution qui serait imposée aux utilisateurs sans consultation préalable.
  • Un plan d’action réalisable : le planning ne doit pas être la seule contrainte du projet mais il doit être cohérent avec le périmètre, le budget, les ressources et les risques liés au projet.
  • Des ressources adaptées : maîtriser le périmètre du projet permet de quantifier les ressources humaines et techniques nécessaires ainsi que la charge de travail. Cela permet de déterminer si le projet doit être maîtrisé en interne ou bien, en partie sous-traité. Cela permet aussi d’éviter de commencer sans avoir les moyens de mener le projet à son terme.
  • Le capital de l’entreprise : les données de l’entreprise sont généralement gérées dans de multiples bases ou fichiers, sans référencement unique. Il faudra donc identifier les différentes sources d’information, normaliser la saisie de celles-ci et prévoir la reprise de ces données. Retrouver leurs informations dès la première connexion à la nouvelle solution est aussi, pour les utilisateurs, un moyen d’adhérer au projet.
  • Un projet mené de façon progressive : la pression interne et les objectifs de chacun ne doivent pas être les principales contraintes du projet. Il est préconisé d’intégrer l’ensemble des processus de l’entreprise de façon progressive, cela facilite la « maturité » des utilisateurs et la « prise en main » de l’outil.
  • Un plan d’accompagnement au changement : démystifions ce point que certains acteurs présentent comme complexe. Sachant qu’une des principales causes d’échec de ce type de projet reste bien souvent le facteur humain, il faudra donc, dès le début du projet, prendre en compte la dimension humaine. Méthodes, moyens et solutions techniques doivent être mis en œuvre pour accompagner cette transformation et aboutir plus rapidement à l’adhésion des utilisateurs.

Et enfin une dernière préconisation et pas des moindres :

  • Le sponsoring de la Direction Générale : il est relayé efficacement par les Directions opérationnelles et permet de créer une réelle dynamique projet. La Direction Générale, en étant impliquée tout au long du projet, pourra s’assurer de la cohérence entre les objectifs, les ressources et les impératifs.

Pour résumer ces 10 conseils, une réflexion menée en amont, une bonne maîtrise du contexte du déploiement de ce type de projet et un mode projet adapté devrait permettre à tous les projets CRM d’être très certainement des succès.

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