Connaissez-vous facebook connect?

Nous en avons déjà parlé sur ce blog, facebook est indubitablement devenu le réseau social à ne pas négliger dans sa stratégie de relation client.

Evidemment, toutes les entreprises ne sont pas aujourd’hui prêtes à enclencher des actions sur le site, et elles font bien. Mais là n’est pas le sujet de ce post.

Ce qu’on ne peut plus négliger aujourd’hui non plus est qu’une grande partie de nos clients, prospects, partenaires, fournisseurs etc ont un profil sur facebook. Ce qu’on sait également est que la barrière à l’identification sur nos sites web est grande (les internautes en ont assez de remplir encore et toujours les mêmes formulaires, ils oublient facilement leur login, leur mot de passe etc… Et nous-mêmes, savons combien cette authentification est contraignante quand nous passons côté client auprès de nos site web préférés).

Hé bien facebook permet aujourd’hui à quiconque (site web avec identification) d’intégrer un module d’identification via facebook sur son site : facebook connect.

Concrètement, vous déléguez l’identification à facebook. Premier avantage.

Deuxième avantage : les actions de l’internaute sur votre site pourront être relayées sur son profil facebook.

Laissons la parole à Cédric Deniaud qui explique très bien tout cela dans un article écrit il y a quelques semaines…

“ Facebook Connect est aujourd’hui la solution d’identification proposée par Facebook qui pourrait permettre à n’importe quel site demandant une identification de déléguer celle-ci à Facebook. Certains sites l’ont mis en place comme DisMoiOu.fr, Digg et bien d’autres. Malheureusement, beaucoup de sites de marques n’ont pas compris l’intérêt de le faire et mettent en avant l’argument de récolter des e-mails afin d’augmenter leur base de contacts. Ah oui, vous savez cette fameuse base emails, qui permet à un marketeur d’aller voir son directeur et de lui parler du coût de recrutement de prospect et de légitimer le succès de son opération car il a récolté 10 000 adresses emails (dont un tiers sont des junk mails de concouristes mais ça, on le dit pas à son Directeur Marketing, et dont un autre tiers se désinscrira dès le premier contact commercial).

C’est dommage car Facebook Connect vous offre plein d’avantages importants :

• Pas d’inscription supplémentaire signifie potentiellement plus de participants : si vous retirez l’étape de l’inscription, vous ôtez un frein potentiel à la participation non négligeable quand bien même votre formulaire d’inscription serait court.

• La viralisation potentielle offerte ne vous coûte rien : les actions faites sur votre site par l’internaute identifié via son compte Facebook peuvent se retrouver sur sa page profil, ce qui permet de faire connaître automatiquement et gratuitement votre site à tous ses amis.

C’est là, la différence majeure avec une solution du type OpenId, qui permet également à l’utilisateur de pouvoir s’identifier depuis son compte OpenId sur les sites acceptant ce système d’identification, mais on perd l’un des avantages majeurs pour le site qui le met en place, celui de la viralisation naturelle.

On voit directement l’intérêt pour des sites médias ou d’information, qui ont comme besoin de drainer le maximum de visiteurs sur leur site. L’exemple mis en place par Bild en Allemagne, est certes classique mais illustre bien l’intérêt pour un site média dont le but est de développer son audience de mettre ce système en place. Les utilisateurs identifiés sur leur site, avec leur compte Facebook, voit leurs conversations diffusées également sur leur page profil. Une intégration simple et courante, mais qui permet potentiellement à Bild de diffuser en dehors de son site les participations faites par des internautes afin d’inciter d’autres membres de Facebook à venir sur Bild poursuivre la discussion et les échanges.

Au delà que ca soit Facebook ou une autre entité à qui vous pouvez potentiellement déléguer l’authentification sur votre site (Google Friend Connect.. et pourquoi pas Sign-in with Twitter, le système de Twitter), le but est de permettre une identification simplifiée pour l’utilisateur (pas besoin de se créer pour chaque nouveau service, un nouveau compte), et pour l’entreprise une capacité de viralisation plus forte.

Facebook Connect , lancé il y a seulement quelques mois, est de plus en plus utilisé. Vous voyez de plus en plus fleurir sur des sites le module d’identification de Facebook. Ainsi, selon Compete, il y a euaux Etats-Unis au cours du mois d’avril 60 millions de connexions via Facebook Connect.”

Ecrit par Cédric Deniaud sur mediassociaux.com le 8 juin 2009.

La sortie de crise semble s’amorcer mais quelles seront les entreprises les mieux armées pour en bénéficier au plus vite ?

Les Ministres des Finances du G8 et les analystes experts commencent à percevoir les premiers signes d’une sortie de crise et à réfléchir aux plans d’action à mettre en œuvre pour gérer celle-ci efficacement. Les entreprises ne bénéficieront très certainement pas toutes immédiatement de cette première “accalmie”, certains secteurs d’activité étant encore très impactés et les prix des matières premières peinant à remonter à un niveau acceptable. D’autres entreprises, quant à elles, feront le choix de continuer à minimiser leurs investissements, pour de bonnes ou de mauvaises raisons, parfois simplement par inquiétude de ce qui pourrait se passer dans les prochains mois.

Effet d’annonce ou réalité cette sortie de crise annoncée ? Il faut néanmoins que les entreprises s’y préparent et mettent en œuvre une stratégie commerciale adaptée à ce nouveau contexte où les investissements restent encore limités, voire inexistants, mais les signatures de nouveaux contrats plus qu’urgents.

Dans ce contexte économique, il est évident que la mise à la disposition des forces de vente de moyens et d’outils sera un avantage concurrentiel significatif pour les entreprises qui auront fait ces choix et qui, au travers du déploiement de solutions adaptées, pourront utiliser les informations clients et prospects disponibles et accessibles :

• Dans le cadre du redémarrage de l’activité, l’analyse de ces données permettra de mettre en œuvre des approches ciblées, de prioriser les plans d’action commerciaux sur un potentiel identifié avec comme objectif principal l’optimisation de l’efficacité commerciale. Cette stratégie permet d’augmenter le taux de transformation tout en réduisant les coûts commerciaux.
• Dans le cadre d’une réorganisation, l’historique avec chaque compte, les projets et les offres de prix ou devis, mais aussi les différentes interactions seront disponibles pour les nouvelles équipes, celles-ci pourront amorcer une reprise d’activité vers des contacts ciblés, donc plus efficace.
• Mais aussi, pour la maitrise des budgets des campagnes marketing, en ciblant de façon pertinente les clients et les prospects en fonction de leur profil et du potentiel d’achat, pour proposer une approche personnalisée et des offres adaptées au contexte de chaque client et chaque prospect.
• Ou encore, par l’analyse de la valeur client pour arbitrer les dépenses marketing et les investissements de plans de fidélisation sur une cible privilégiée de “bons clients” pour s’assurer de leur fidélisation

Cette stratégie devrait permettre de : proposer la bonne offre au bon moment auprès du bon client tout en maitrisant les coûts commerciaux.

Néanmoins, disposer aujourd’hui de ce type de solutions dites de CRM (Customer Relationship Management) ou SFA (Sales Force Automation), n’a de sens que si la stratégie commerciale et marketing est clairement formalisée et partagée pour la compréhension de chacun des objectifs de l’entreprise. Mais aussi, si des actions sont menées pour la formation et une meilleure maitrise par tous les collaborateurs des processus métier et des outils.

Au-delà de tous ces éléments, l’optimisation des plans d’actions de prospection commerciale peut aussi avoir un impact sur nos déplacements pour ne pas “prendre des rendez-vous pour faire du rendez-vous” que cela soit en avion, en train ou en voiture. De nouvelles méthodes de travail ne vont-elles  pas obliger quelques entreprises à revoir leur stratégie commerciale ? Modifier, pour certaines, leurs plans de rémunération basés parfois sur le nombre de nouveaux rendez-vous ? Mais inciter plutôt leur force de vente à se déplacer uniquement sur des rendez-vous bien préparés et pour lesquels le téléphone, voire le web, auront été les principaux outils de prospection ? De plus, changer nos façons de travailler en diminuant les impacts budgétaires de nos déplacements tout en réalisant des économies d’énergie n’est-ce pas cela aussi contribuer à une démarche éco-citoyenne ?

Comment lutter contre la baisse du niveau de leads ?

par David GOTCHAC

On ne devient jamais client par hasard. Tout acte d’achat, même le plus anodin, est le résultat d’un processus élaboré qui se déroule dans un laps de temps qui va de quelques minutes (Il pleut ; vite, un parapluie.) à plusieurs années (Il va falloir remplacer l’ancienne génération de centrales nucléaires …).

A quelques exceptions près, le processus est toujours le même. Nous devons nous faire connaître de nos futurs clients puis, en retour, nous donner les moyens de les (re)connaître pour pouvoir nous adresser à eux. Là sont les fameux «leads» que le marketing doit, tel un chercheur d’or, passer au tamis, pour extraire de la boue, les pépites.

Ca y est, vous avez vos «leads», charge maintenant au commercial de les transformer en clients. Pour cela 2 paramètres sont essentiels :

- le Taux de transformation (sur 100 leads, combien deviendront client ?)
- le Délai de transformation ou «cycle de vente» (au bout de combien de temps deviendront-ils  client?)

Tout cela nous le savons bien. Tout comme nous avons également conscience de l’importance de mesurer le niveau de lead, le taux et le délai de transformation puisque eux seuls nous donnent les prévisions de vente des mois à venir et, si besoin, les moyens de réagir avec suffisamment d’anticipation. Et pourtant …

Si 90% des entreprises ont conscience de l’importance de mesurer ces indicateurs et de les suivre régulièrement, seulement 25% d’entre elles le font. Etonnant non ? Surtout quand on sait que ces informations sortent nativement des outils modernes de CRM.

Graphe de contrôle du processus de transformation des leads issu du CRM.

Avec le ralentissement économique, on observe généralement une baisse significative du nombre de leads. Cette baisse impacte même les professions auxquelles on s’attend le moins : mon plombier me confiait que son délai d’intervention était passé de 3 semaines à 1 semaine et demie (cela dit, je l’attends toujours !).

Accepter une baisse du niveau de leads aujourd’hui c’est mécaniquement accepter une baisse future des commandes dans quelques semaines ou quelques mois. Certes, il y a bien la solution d’adapter les capacités de production à la baisse de la demande. En d’autres termes, le vent forcit, gardons le cap et réduisons la voilure mais quelque chose me dit qu’on peut être plus malin, garder la voilure et changer le cap. Que faire ? Comment faire ?

Augmenter la puissance de prospection : c’est la première idée qui vient à l’esprit. «Taper dans le dur». Mais cela coûte cher et étant donné la baisse de la demande, chaque ressource nouvelle affectée à cette tâche est mécaniquement moins productive que la précédente. Le coût de production de chaque lead est donc un peu plus cher que le précédant.

Fonctionnalités CRM associées :
- imports / dédoublonnage de fichier
construction / déroulement de scripts de qualification

Acheter des leads : il existe de nombreuses plates-formes d’achat de leads mais il faut bien reconnaître que la qualité est généralement loin d’être satisfaisante et les prix et engagements demandés par les prestataires souvent exorbitants. Une fois le lead acheté, on dispose en général de très peu de temps pour valider la réalité du lead.

Fonctionnalités CRM associées :
qualification de l’origine des leads
Suivi de l’avancement des leads
Alerte sur la période de garantie

e-mailings & newsletter : A utiliser avec modération tant cela peut se transformer en fausse bonne idée. On s’attachera à soigner les messages et à cibler davantage plutôt qu’à multiplier le nombre d’envois qui conduit souvent à une augmentation du nombre de désabonnement. Il vaut bien mieux faire 2 e-mailings ciblés couvrant chacun 50% de la base que 2 e-mailings généralistes sur toute la base.

Fonctionnalités CRM associées :
segmentation des clients,
e-mailing automatisé,
mesure des taux de clics et de désabonnement.

Utiliser son réseau client : on le lit souvent, les clients sont les meilleurs porte-parole de l’entreprise. Ils ont un pouvoir de conviction plus fort que le commercial car ils ne sont pas jugés partiaux et leur intervention aura plus de poids et de crédibilité. Ces clients connaissent forcément d’autres décideurs potentiels. Cette capacité relationnelle est souvent sous exploitée par l’entreprise.

Fonctionnalités CRM associées :
Gestion des liens inter-personnels.
Capacité de rattacher un lead à un client

Monter une base d’influenceurs : chaque domaine possède ses influenceurs, ces gourous, ces leaders d’opinion dont la parole porte. Au nombre de ceux-là, il y a bien sûr les journalistes. De blogs en librairies, de forums en interviews dans la presse, ils ont l’avantage d’être faciles à cerner.

Fonctionnalités CRM associées :
Gestion des influenceurs
Capacité de rattacher un lead à un influenceur

Optimiser son buzz et ses référencements Internet (moteurs de recherche, blog et annuaires) : de nombreuses entreprises sont encore bien difficiles à trouver sur Internet. Être bien référencé sur les principaux moteurs de recherche généralistes et spécialisés est une affaire de professionnels qui pour quelques milliers d’euros dopent la visibilité de l’entreprise. Pour cela il faut savoir quels mots clés référencer et suivre la navigation des internautes.

Fonctionnalités CRM associées :
Gestion dynamique et surveillance du site WEB
Suivi des origines

Et puis, il ne faudrait pas oublier que dans cette équation commerciale il y a 3 paramètres (nombre de leads, délai de transformation, taux de transformation) et que la baisse du niveau de leads peut parfois être compensée par une diminution du cycle de vente  et/ou une augmentation du taux de transformation.

On sous-estime en effet souvent le potentiel d’optimisation induit par une industrialisation des process avant-vente et ses conséquences très bénéfiques sur la capacité de transformation des leads.

On le voit, la baisse du niveau de leads induite par une situation économique difficile n’est pas inéluctable. En revanche, il est nécessaire d’avoir un bon système d’information.

Qui en doutait ?

Le pragmatisme est décidément à la mode.

Les 20 dernières années ont été consacrées à la mise en place de baromètres de satisfaction, d’image, notoriété, visites et appels mystères. Après avoir vu les résultats progresser régulièrement, le constat est qu’aujourd’hui, plus rien n’évolue. Les entreprises voient leurs baromètres stagner et à des niveaux plutôt élevés. En effet, les objectifs de ces études ont été globalement atteints ; mesurer la qualité perçue, pour mettre en place les plans d’actions nécessaires ! Evidemment, cela ne signifie que toutes les prestations sont parfaites. Mais il faut reconnaître que la non qualité est désormais une exception ; Heureusement !

Cet état de fait signifie que les études GRC ont d’abord été consacrées à la mesure de la qualité transactionnelle. Si celle-ci était nécessaire et indispensable, elle doit désormais évoluer vers de nouvelles dimensions. Les fondamentaux des prestations sont acquis et les entreprises doivent se préoccuper de passer enfin au marketing relationnel. On peut donc parler de passage de la GRC à la GRC 2.0®. Dans les faits, cela doit se traduire par un allégement, dans les études, de la mesure des process et autres dimensions « métier » pour favoriser les dimensions humaines : relation, convivialité, compréhension des attentes, confiance…

Toutefois, on s’aperçoit qu’il existe un réel fossé entre « ce qui devrait être fait » et « ce qui est fait ». Les études mystères en sont le meilleur exemple. En effet, comment expliquer qu’elles soient en pleine croissance alors qu’il est souhaitable de mettre l’accent sur l’opinion ? Les études mystères ne font que valider des points de process. Elles sont nécessaires à la validation de la bonne organisation des process mais ne peuvent évaluer la relation et la confiance qui doit se dégager d’une prestation d’un contact donc de la marque. Le meilleur contre-exemple de la GRC actuelle réside dans le « Bonjour » systématique distribué par les collaborateurs de certains points de vente ou de restauration. Lorsque l’on entre dans ceux-ci tout le monde nous dit bonjour. Parfait ! Mais personne ne nous regarde, ou ne met de l’humanité et de la chaleur dans ce bonjour. Il est donc contreproductif et reste au niveau du process. Le chef a dit ; « dites bonjour à tous les clients ». Donc on le fait mais ça ne crée pas de climat.

L’une des demandes majeures des entreprises est la recherche de l’affectif, de l’émotionnel conduisant à une relation de confiance avec la marque, donc de fidélité. Or, peu de réponses sont proposées par les instituts. Seul, le Ravissement®, créé en France, puis repris par les Américains sous le terme de Customer Delight, permet de mesurer l’attachement et dépasser les approches classiques de satisfaction.

Face à ces attentes et la pénurie de solutions, de nombreuses les entreprises réalisent des benchmarks  pour connaître les bonnes pratiques et les idées innovantes qui peuvent faire évoluer les systèmes de mesure. Les entreprises sont donc en attente de propositions, de solutions nouvelles et se substituent ainsi, en partie, aux instituts dans leur rôle de recherche et développement.

Ces dernières années, ceux-ci n’ont  proposé que des innovations méthodologiques. En effet, les études en ligne se multiplient et sont une véritable réponse efficace et économique à la Relation Client. Attention toutefois à bien cibler les populations, certains segments étant encore peu enclin à répondre via le net.

Les attentes sont au-delà des méthodologies. Elles résident dans les analyses, le questionnement et la simplification des approches. La tendance est à l’opérationnalité. Ainsi, la simplification du questionnement est un mouvement de fond. En effet, plutôt que de valider tous les points de satisfaction/insatisfaction potentielles dans une étude quanti, certaines entreprises ont choisi la recherche des causes de l’insatisfaction. A partir d’une question de satisfaction globale, et en cas d’insatisfaction, l’enquêteur cherche à connaître les raisons de l’insatisfaction. Cette méthode est plus riche et ouvre un champs de réponses plus large pour des actions plus ciblées.

Les attentes des entreprises essentiellement basées sur le pragmatisme et l’humanisation de la relation, trouvent peu de réponses en terme de mesure. Les instituts doivent développer la recherche autour de ces axes, véritables enjeux majeurs de ces prochaines années et être force de proposition auprès des entreprises pour garder leur crédibilité et leur valeur ajoutée.

Prochain déjeuner du CERCLE le 4 juin

La “Relation Client” est plus que jamais au cœur de nos préoccupations. Ces temps difficiles impliquent de renforcer le potentiel de conquête, de ne laisser pLa “Relation Client” est plus que jamais au cœur de nos préoccupations. Ces temps difficiles impliquent de renforcer le potentiel de conquête, de ne laisser passer aucune opportunité et de mieux satisfaire des clients devenus plus exigeants … et tout cela avec souvent moins de moyens.

On le sait bien, les clés de la réussite d’une bonne stratégie Relation Client sont multiples et complexes : facteurs humains, techniques, métiers, méthodologiques. Pour corser le tout, il n’existe pratiquement pas de cadre réglementaire.

Appréhender toutes ces composantes nécessite le partage. Partage des savoirs, des expériences et des visions. Pour cela, nous avons créé Le CERCLE – Communauté d’Echange sur la Relation CLient Etc… -, lieu d’échange où nous pourrons confronter nos expertises et bénéficier de l’éclairage de spécialistes.

Qui y vient ? Responsables de la Relation Client en entreprise, consultants, professionnels, spécialistes de l’accompagnement, de la technologie ou de l’organisation, notre différence fait notre richesse.

Concrètement, le CERCLE se réunit tous les 3 mois pour un déjeuner-conférence dans un grand restaurant parisien. Chaque déjeuner nous donne l’occasion d’échanger entre nous et d’écouter 3 experts.

La réunion du 4 juin donnera la parole à des experts et des utilisateurs.

• Nicole BERGER, Directeur de Projet CRM chez Accoval nous donnera les clés nécessaires pour tirer bénéfice de son CRM en l’inscrivant dans une stratégie d’Entreprise,
• Agnès HENRY-SCALLIET, Responsable CRM présentera comment, dans le cadre de sa stratégie marketing, l’Aéroport de Nice Côte d’Azur à su développer une relation personnalisée avec chaque passager fréquent,
• Laurent SCHEINFELD, Directeur Général de Subventium nous décrira comment il a abordé la Relation Client par le biais de l’Intelligence Economique.

Pour participer à ce déjeuner-conférence inscrivez-vous ici : Inscription

Date
4 juin 2009 de 12.00 à 14.00
Participation
65 € TTC

L’adhésion des utilisateurs : LE point clef de la réussite d’un projet CRM ?

Déployer la solution idéale qui répond à l’ensemble des objectifs identifiés lors du lancement du projet qui couvrent l’ensemble des besoins identifiés et les fonctionnalités attendues, qui correspond exactement aux contraintes et aux impératifs de l’entreprise est, bien sûr, un gage de réussite d’un projet CRM.

La mise en œuvre d’une solution CRM permet à l’entreprise de réfléchir à ses processus internes. C’est souvent l’opportunité de prendre conscience des disfonctionnements et l’occasion de trouver les solutions voire de repenser tout ou partie de l’organisation pour les résoudre. Un projet CRM peut mettre au panier certaines idées reçues concernant, par exemple, le service traditionnellement considéré comme un coût et qui, rentrant dans le contexte de la pérennisation de la clientèle, pourra être perçu comme une source d’augmentation du chiffre d’affaires et/ou de marge.

Chaque fonction, au sein de l’entreprise, doit se préparer au changement de culture, parfois de modification de l’organisation mais systématiquement, d’un changement d’outil. Sans l’implication des utilisateurs les risques d’échec sont augmentés, les constats déjà faits montrent que sur 100 projets :

• 1/4 sont acceptés par les utilisateurs,
• 1/4 sont imposés aux utilisateurs qui les subissent,
• La moitié des projets sont rejetés par les utilisateurs.

Plus le projet est structurant, plus les compétences des utilisateurs seront mises à l’épreuve puisque l’entreprise va leur demander de modifier leurs méthodes de travail mais aussi leur relation avec la hiérarchie dans le cas d’un flux d’information “verbale” qui deviendrait “informatisé”. Ce nouveau fonctionnement peut engendrer un certain sentiment de rupture du dialogue pour le collaborateur, il doit donc être bien compris.

• Les utilisateurs directement concernés. Le changement de l’outil de travail quotidien provoque la perte de tous les automatismes tant concernant les fonctionnalités de l’outil que la logique et l’ergonomie. Du temps de prise en main par l’utilisateur dépendra l’acceptation de celui-ci.
• Les utilisateurs indirectement concernés. La mise en œuvre d’un projet CRM modifie les méthodes de travail et les circuits de décision en fonction des flux de circulation de l’information gérés directement par l’outil. Ce qui implique souvent une réorganisation des procédures administratives en interne. Des changements d’organisation peuvent amener certains collaborateurs à utiliser ponctuellement le nouvel outil alors qu’ils n’avaient jusqu’à maintenant que des informations en format papier.
• Les utilisateurs exclus. Les gains de productivité passent aussi par le remplacement de l’homme par la machine grâce à l’automatisation de certaines tâches. Ces anciens utilisateurs vont devoir changer de métier. Il est important, dans cette étape, de préparer la nouvelle organisation pour pouvoir, avant toute communication sur le projet, présenter et proposer aux collaborateurs concernés leur évolution personnelle.

La restitution d’informations de type reporting automatisé permet de quantifier des activités qui, jusque-là, échappaient à toute mesure. Cela se traduit fréquemment par une résistance des utilisateurs. Il importe alors de prouver que le système améliore l’environnement de travail de chacun, soit en automatisant des tâches sans intérêt, soit en fournissant des informations de meilleure qualité.

En conclusion, organisée en amont la conduite du changement doit être adaptée tout au long du projet en fonction de la motivation, de l’état d’esprit et des évènements. Le principal point de retour sur investissement lié au déploiement d’une solution CRM ne serait-il pas tout simplement l’utilisation de la solution et l’adhésion des équipes à ces nouvelles méthodes de travail ?

En 2009, les outils de gestion des opinions clients seront les investissements les plus utiles pour améliorer leur expérience

Cette phrase n’est pas de moi mais est issue de Gartner, qui dans le cadre du prochain “Gartner CRM Summit“, nous donne ces prédictions sur le marché du CRM sur les prochaines années. Gartner met en avant l’importance pour une marque de se placer dans une démarche d’écoute, de dialogue et de compréhension du client. Certains parleraient ici de CRM 2.0, mais l’idée derrière un buzzword est bien les points suivants :

• En 2009, les outils de gestion des opinions clients seront les investissements les plus utiles pour améliorer l’expérience des clients.

• D’ici 2010, plus de 60 % des 100 premières entreprises mondiales proposeront à leurs clients une « communauté en ligne ». A noter que de ce côté là, il reste tout de même beaucoup de chemin en France pour déjà faire comprendre la notion de “communauté” aux entreprises (Dis Papa, c’est quoi une communauté ? et Nos marketeurs ne savent pas ce qu’est une communauté)

• D’ici 2011, un tiers des achats réalisés par un consommateur sera directement influencé par les opinions dont il aura eu connaissance en ligne, contre 9 % en 2008.

Globalement, à la vue des ces chiffres, vous le comprendrez que la prise en compte du consommateur pour pouvoir mieux le fidéliser, lui proposer une expérience plus complète de la marque (co-conception, …) et en faire un ambassadeur ou un relais puissant pour la marque pour toucher de nouveaux clients, est primordiale.

Toutefois, la marque doit également, à l’heure des médias sociaux, il convient de ne prendre en compte que l’avis de ses clients mais également intégrer dans son service client la gestion des prospects ou en tout cas des internautes montrant un intérêt (positif ou négatif) pour la marque qu’il soit client ou pas : Service Client : prendre en compte le client… mais pas que.

Cet article a été écrit par Cédric Deniaud le 19 février 2009.

Une solution CRM : Un Luxe ?

La perception d’un CLIENT est fonction des intérêts de chacun. Imaginez que vous deviez définir votre voisin en quelques traits : votre vision va se résoudre à grand, brun, courtois. Quelqu’un d’autre dira : toujours bien habillé et les yeux bleus. Une troisième personne évoquera qu’il a une jolie femme et une belle situation. Tous les trois vous convenez qu’il s’agit bien de la même personne et pourtant aucun élément n’est commun à ces trois présentations. Vos services : comptable, production, logistique, commercial et votre accueil téléphonique font exactement la même chose. La perception du client, hormis pour le marketing, est essentiellement en fonction des intérêts de chacun. Dans le monde de l’entreprise, nous pouvons même synthétiser et dire que la perception du client est liée au cycle de vie de la commande et à son aboutissement.

Le découpage de l’entreprise en centres de profit, de coût, d’investissement ou de recherche est rendu nécessaire pour optimiser les valeurs ajoutées et impliquer une modernisation par palier et par secteur. Cependant, le résultat est que chacun à son fichier “perso”, ne bénéficie pas d’informations à jour, doit effectuer la même opération quand le client change d’adresse, de raison sociale ou de comportement.

 

Toutes les Entreprises sont concernées …

Le CRM concerne toutes les entreprises quelle que soit leur activité, leur taille, leur organisation mais les services impactés ne sont pas systématiquement les mêmes. Nous pourrions “découper” l’Entreprise en autant de centres de profit ou de coût, et nous apercevoir que le CRM concerne tous les décisionnaires :

• La Direction Commerciale ou la Direction des Ventes exprimera ses besoins de capitaliser sur les informations afin de pouvoir identifier et suivre les objectifs et les prévisions de vente à court, moyen et long termes. Obtenir les moyens d’identifier les opportunités de ventes croisées, les possibilités d’optimiser les ventes, d’améliorer la transmission des informations clients dans l’entreprise et ainsi d’accroître l’efficacité des départements vente. Elle analysera les coûts commerciaux, les durées des cycles de vente par type d’offre, les efforts réalisés à travers les différents circuits ou encore les taux de transformation de devis en contrats. Autant d’éléments qui permettront de piloter l’activité et de définir très clairement une politique et une stratégie commerciale.

• La Direction des Services Clients, SAV ou Centre d’Appel, directement en contact avec le client ou le prospect, sera la première concernée par l’accès partagé à l’information et la capacité de l’outil de faciliter sa tâche quotidienne et optimiser ses temps de traitement. L’objectif sera de faire évoluer le centre d’appel en centre de profit et permettre la gestion de la relation client via des points de contact multicanaux, tout en optimisant la fidélité des clients, l’acquisition de nouveaux clients et la valeur du portefeuille.

• La Direction de la Production qui pourra anticiper son organisation en consultant les ventes prévisionnelles à court, moyen et long termes et adapter ses stocks et sa production en fonction de ces éléments.

•  La Direction du Marketing qui verra sa tâche simplifiée, ses opérations mieux ciblées et une meilleure maîtrise de ses coûts mais aussi la mise en œuvre d’un plan de communication réellement adapté au marché. Gérer tous les programmes marketing tels que les campagnes promotionnelles et les programmes de fidélisation. Gérer également en temps réel l’intégration des informations commerciales générées au moment où le client entre en contact avec l’entreprise.

• La Direction Générale qui aura accès aux chiffres pour appuyer sa réflexion stratégique sans mobiliser des ressources importantes pour produire des tableaux de bord. Les éléments sont actuellement encore trop souvent ressaisis, consolidés manuellement et validés par toute la hiérarchie avant d’arriver sur son bureau !

Les objectifs d’une approche CRM sont de maximiser la valeur du portefeuille client d’une entreprise et de renforcer l’efficacité du marketing, des ventes et du service client. Une nécessité dans le contexte de la nouvelle économie qui augmente la pression sur les entreprises et leur impose de s’adapter pour gagner le défi de la compétitivité. Cela implique une transformation et une évolution de l’entreprise à tous les niveaux de l’organisation et de la chaîne de valeur.

 

La Relation Client, les nouvelles attentes de nos clients …

De façon générale, que l’entreprise ait un mode de distribution direct ou indirect, que ses clients soient des structures juridiques ou des particuliers, la gestion de l’information client est aujourd’hui un impératif si elle ne veut pas se retrouver dépassée par les nouvelles stratégies de vente utilisées par ses concurrents. Le commerce électronique révolutionne les modes de distribution et de consommation. Par ses contacts directs et réguliers avec ses clients et sa puissance d’action, la distribution est au cœur d’une relation privilégiée avec les consommateurs. Pour valoriser ce capital client et gérer ces contacts, tous les canaux de vente doivent être utilisés et optimisés : le web, les centres d’appels, les SMS et tous les autres modes de communications existants. Pour satisfaire les nouvelles exigences du consommateur, il faut disposer du bon produit au bon moment et au meilleur coût mais pas seulement ! Il faut aussi pouvoir proposer au client la meilleure offre par rapport à ses habitudes d’achat, il est donc impératif de les connaître.

L’entreprise change, nous sommes dans une ère de plus en plus mouvante où priment rapidité, réactivité, justesse de la cible. L’entreprise doit rester compétitive tout en s’inscrivant dans une relation client-fournisseur proche du partenariat. Sa stabilité commerciale, technique et financière représente aux yeux du client un gage de pérennité et de confiance.

Les clients ont des exigences de plus en plus fortes, ils n’ont pas très envie de vous être infidèle sauf s’ils pensent que vous ne leur portez peut-être pas toute l’attention qu’ils méritent et dans ce cas ne sont-ils pas tentés d’aller voir ailleurs surtout en ces temps de crise durant laquelle la concurrence est très active ? 

Succès pour le déjeuner CRM du 12 mars

Jeudi 12 mars dernier s’est tenu le premier déjeuner du CERCLE. Franc succès pour cette première réunion puisque plus d’une trentaine de Responsables de la Relation Client en entreprise se sont retrouvés pour un déjeuner-conférence dans un grand restaurant parisien.

Le CERCLE – Communauté d’Echange sur la Relation CLient Etc… – est un lieu d’échange et de partage qui permet aux utilisateurs de la Relation Client de confronter leurs expertises, de partager leur savoir, leurs expériences et leurs visions.

A l’occasion de cette première réunion :

⁃ Didier SERRANT, président de METELYS et maître de conférence nous a entretenu  de son expérience de mise en place de stratégies GRC “2.0″ et du marketing relationnel.

⁃ Cécilia DESSEVRE, Customer Relationship Deputy General Manager de TOYOTA qui vient de recevoir le grand prix du service client 2009  nous a expliquer sa démarche de “politique du client à vie”.

⁃ et Eric DOS SANTOS, président de Feedback2.0 nous a brossé le profil type de la “Relation Client en temps de crise ?”

(re)décrouvrez les présentations du 12 mars : Vidéos des interventions

Prochain déjeuner : 4 juin 2009 de 12.00 à 14.00. Le nombre de places étant limité, pour participer à ce déjeuner-conférence inscrivez-vous ici rapidement : Inscription

12/03 – Prochain Déjeuner du CERLCE

La “Relation Client” est plus que jamais au cœur de nos préoccupations. Ces temps difficiles impliquent de renforcer le potentiel de conquête, de ne laisser passer aucune opportunité et de mieux satisfaire des clients devenus plus exigeants … et tout cela avec souvent moins de moyens.

On le sait bien, les clés de la réussite d’une bonne stratégie Relation Client sont multiples et complexes : facteurs humains, techniques, métiers, méthodologiques. Pour corser le tout, il n’existe pratiquement pas de cadre réglementaire.

Appréhender toutes ces composantes nécessite le partage. Partage des savoirs, des expériences et des visions. Pour cela, nous avons créé Le CERCLE – Communauté d’Echange sur la Relation CLient Etc… -, lieu d’échange où nous pourrons confronter nos expertises et bénéficier de l’éclairage de spécialistes.

Qui y vient ? Responsables de la Relation Client en entreprise, consultants, professionnels, spécialistes de l’accompagnement, de la technologie ou de l’organisation, notre différence fait notre richesse.

Concrètement, le CERCLE se réunit tous les 3 mois pour un déjeuner-conférence dans un grand restaurant parisien. Chaque déjeuner nous donne l’occasion d’échanger entre nous et d’écouter 3 experts.

La réunion du 12 mars donnera la parole à :

⁃ Didier SERRANT, président de METELYS et maître de conférence nous parlera de son expérience de mise en place de stratégies GRC “2.0″ et du marketing relationnel.

⁃ Cécilia DESSEVRE, Customer Relationship Deputy General Manager de TOYOTA qui vient de recevoir le grand prix du service client 2009 et qui nous expliquera sa démarche de “politique du client à vie”.

⁃ et Eric DOS SANTOS, président de Feedback2.0 nous brossera le profil type de la “Relation Client en temps de crise ?”

Pour participer à ce déjeuner-conférence inscrivez-vous ici avant le 2 mars : Inscription

Date
12 mars 2009 de 12.00 à 14.00

Lieu

Centre d’affaires Paris Trocadéro
112 avenue Kléber
75016 Paris

Participation
65 € TTC

Bientôt, pour les absents : Vidéos des interventions