Le planning des événements du CERCLE

15 juin 2012 – Matinée Spéciale

Réussir sa Relation Client en 2012 – Etat de l’art & Perspectives

Cette matinée spéciale donnera la parole à plusieurs experts à qui nous avons demandé de partager leur expérience de la Relation Client et leur vision de son avenir. Un cocktail déjeunatoire permettra de prolonger les échanges dans un cadre plus décontracté.

Toutes les composantes de la Relation Client seront abordées : CRM, Contact multicanal, Réseaux sociaux, Relation Client interne, Marketing Digital…

Etat de l’art & Perspectives en 2012

Intervenant en cours de confirmation

Réussir l’adhésion des utilisateurs autour d’un projet CRM

On le sait, un projet CRM est toujours complexe. Absence de cadre réglementaire, contraintes techniques (mobilité, intégration dans le SI) , nature et pérennité de l’information et surtout diversité des utilisateurs et divergence de leurs objectifs entre eux et vis à vis de l’entreprise. Sans une adhésion forte des utilisateurs, un projet de CRM ne peut réussir et pourtant une récente étude menée par le CERCLE le montre : moins de 50% des utilisateurs considèrent leurs outils de relation client comme étant adaptés.

Réussir sa stratégie de contacts multicanal

Etablir un dialogue avec ses clients dans une relation durable ; identifier, séduire et transformer ses prospects …restent un objectif majeur des directions marketing et commerciales des organisations.
Aujourd’hui la multiplicité des canaux offrent de formidables opportunités de contacts avec son environnement pour peu que l’on sache choisir les outils selon les objectifs et populations cibles.
Des canaux « traditionnels » aux solutions digitales, nous tracerons l’état de l’art en la matière et tenterons d’en dessiner les principales évolutions à venir.

Réussir l’intégration des Réseaux Sociaux dans sa stratégie d’entreprise

Flatteuses ou négatives vis-à-vis de la marque, les conversations entre utilisateurs disposent désormais d’une caisse de résonance : les réseaux sociaux (Facebook, Twitter… et avant eux les forums). Ils ont si profondément changé la donne entre la marque et ses publics que la question n’est plus de savoir s’il faut se lancer mais plutôt comment se lancer sur ce nouveau canal. Comment relever les défis amenés par les medias sociaux ? Quel comportement adopter en cas de crise ? De quels outils se doter ? Quelles passerelles avec le CRM existant ? Quel ROI peut-on en attendre ?

Réussir sa relation client interne

Réussir sa relation client interne : « ce qu’elle fait à l’intérieur se voit à l’extérieur ! »
Ce slogan emprunté à une célèbre marque de produits laitiers est très approprié pour illustrer le fait que la relation client ne concerne pas uniquement la relation externe entre les collaborateurs de l’entreprise et le client comme la relation Top Down entre le management et les collaborateurs. Elle concerne également la relation transverse entre les services.

Cette dernière est souvent oubliée ou négligée dans les stratégies liées à la relation client. Or, « il faut plusieurs transactions internes pour faire une transaction externe » (Williamson, prix Nobel d’économie 2009). Le moindre grain de sable dans les rouages complexes de la création d’une  prestation ou un manque de mobilisation pouvant sembler mineur, génère alors une insatisfaction en bout de chaîne, à savoir auprès du client final.

Didier Serrant, Directeur associé de Mélétys, abordera donc au cours de cette matinée, les réflexions nécessaires à mener pour que ;
-    les services se mettent au service des services
-    le  B to B to C ne soit pas coupé en 2 mais constitue une véritable chaîne de valeur complète
-    chacun intègre l’importance de son action dans la qualité de service
-    chaque moment de vie du client soit identifié pour apporter une réponse de qualité en intégrant la complexité de la chaîne de valeur entre les différents départements et acteurs participant à la création de la prestation

Didier Serrant, Directeur associé de Mélétys, réalisera cette intervention.

5 juillet 2012

La Relation Client dans les nuages : les questions essentielles ..

Animation : David GOTCHAC

L’usage des logiciels de CRM « dans les nuages » (avec ses variantes SaaS, ASP, on-demand) a les faveurs du marché. Les solutions SaaS sont-elles pour autant adaptées à toutes les entreprises et à tous les besoins ? Maîtrise-t-on bien les enjeux et les risques de ces solutions ?

Pour dépasser les concepts marketing et y voir clair, le CERCLE vous propose la checklist des questions à se poser et des assurances à prendre pour décoller sereinement vers les nuages …

27 septembre 2012

Sujet en cours de validation

25 octobre 2012

Les applications mobiles sur smartphones et tablettes au service des ventes et de la relation client

Animation : Emmanuelle OLIVIE-PAUL

Le doublement d’ici 2013 du nombre des collaborateurs utilisant des smartphones et des tablettes numériques pour des usages professionnels liés à la vente et à la relation client (CRM, SFA, Field service, …) couplé à l’essor des interactions clients via mobiles transforment profondément la relation client. Les organisations doivent s’y préparer sachant que ces projets, au-delà de leurs fortes composantes technologiques, sont aussi étroitement liés à des enjeux organisationnels et d’infrastructure : la relation client via mobile transforme non seulement les processus internes mais aussi la manière d’interagir avec les clients

22 novembre 2012

Sujet en cours de validation

20 décembre 2012

Sujet en cours de validation

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