Mais leur mise en place et l’exploitation des résultats passent par un ensemble de points fondamentaux qu’il est nécessaire de respecter. Nous vous proposons donc de tout vous dire sur les enquêtes mystères :

• Les précautions à prendre en amont
• La présentation de la démarche auprès des collaborateurs
• La construction du référentiel et des grilles d’évaluation
• Les différentes méthodologies et leurs objectifs respectifs
• La création des scenarios
• Les enquêteurs
• Les contrôles qualité
• La présentation des résultats et leur valorisation…

Tous ces thèmes vous seront présentés par :

• Didier Serrant, directeur associé de Mélétys, société spécialisée en Mangement de la Culture Client.
• Carole Latychko, directrice marketing du Groupe Foncia qui présentera la démarche mise en place chez Foncia et ses retours d’expériences

Petit-déjeuner Conférence
Jeudi 16 février – 8.45 > 10.45

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Le CERCLE souhaite faire un état des lieux de l’esprit et des moyens que déploient les entreprises françaises pour développer leur culture client.

Ce questionnaire est totalement anonyme, néanmoins, si vous laissez votre e-mail à la fin du questionnaire, vous recevrez courant avril un exemplaire du livre blanc de la Culture Client qui en sera issu.

D’autre part, Didier SERRANT, Vice-Président du CERCLE de la Relation Client animera en avril prochain, dans le cadre du salon Stratégie Clients à Paris, une conférence de présentation des résultats de cette étude, conférence à laquelle vous serez invité.

Gagnez des abonnements à Relation Client Magazine* et des invitations aux séminaires du CERCLE* en participant à notre grande enquête nationale.

N’hésitez pas à partager cet article autour de vous.

*5 invitations et 5 abonnements à Relation Client Magazine sont à gagner. Le tirage au sort aura lieu lors du salon Stratégie Clients qui se tiendra du 3 au 5 avril, Porte de Versailles.

 Dans un contexte d’explosion des volumes de données, des sources et supports de restitution, le principe de qualité des données peine à prendre toute sa place dans la stratégie des organisations. Et pourtant les enjeux sont énormes ! Les impacts de la non-qualité des données sont connus et peuvent être mesurés selon des facteurs de risque et/ou de valeur (sans aller jusqu’à définir précisément la valeur immatérielle de l’information).

 En effet, si la donnée fait partie intégrante des processus métiers qui créent la richesse des entreprises, …comment prendre de bonnes décisions si les opérateurs n’ont pas confiance dans l’information restituée par les systèmes ? Comment s’assurer de la conformité des données entre les différents systèmes d’informations ?  Comment satisfaire aux nouvelles exigences réglementaires si les données ne sont pas fiables ? Comment …

 Pour sortir des silos de données « métiers » et adopter une vision de l’information partagée dans nos organisations, il est devenu essentiel de mettre en place une cellule en charge de la « gouvernance des données ».

Cette démarche volontariste positionne les métiers au cœur du dispositif en redonnant du sens à la donnée, en responsabilisant les producteurs de données… le tout en relation étroite avec la DSI.

 Mais qu’est ce qui se cache derrière ce principe de gouvernance ? Quels sont les acteurs concernés ? Comment « promouvoir » la qualité de la donnée dans nos organisations ? Quels sont les principaux freins rencontrés ?

 C’est à toutes ces questions que nos intervenants apporteront des réponses précises sur des retours d’expériences.

Cette conférence sera animée par Yves LAULIAC, Directeur Développement de CEGEDIM CD et Gérard CHOLET, Responsable Datamining Distributeur Marché PRO et PME d’ORANGE qui est en charge du service QD Qualité des Données.

Petit-déjeuner Conférence
Mardi 24 janvier – 8.45 > 10.45

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Les fêtes sont passées et je dois faire part de mon émerveillement pour les sites marchands efficaces. Finies les files d’attentes dans les magasins, les bousculades, les articles en attente de réapprovisionnement, les vendeurs indisponibles, les trajets fastidieux, les parkings pleins, les horaires d’ouverture peu pratiques. Rassurez-vous je ne découvre pas internet. Je suis acheteur/payeur depuis de nombreuses années mais comme de nombreux internautes j’ai augmenté, cette année, ma part d’achats réalisés sur le net. Je suis désolé pour les commerces traditionnels, mais j’avoue que cela est bien pratique. Mon étonnement peut paraître naïf mais je suis toujours étonné de voir que je peux acheter quand je veux (journée, soir, nuit, week-end) et que 48h plus tard j’ai mon colis livré. Evidemment, cela n’est pas vrai partout mais dans mon cas, la majorité des achats s’est très bien réalisée alors qu’il s’agissait d’une période de forte activité. D’ailleurs il est probable que des expériences malheureuses viendront alimenter les flops mensuels. D’autre part, il faut noter que ces sites se sont dotés de véritables arsenaux pour la relation clients : e-mailing, services satisfait ou remboursé, services après-vente, FAQ, avatar, hot line, études de satisfaction, réseaux sociaux, forums…

En résumé, si c’est un lieu de commun de dire que le commerce a évolué, on se laisser surprendre par le professionnalisme dont font part les sites marchands. N’oublions pas que le e-commerce est très jeune et qu’en faisant un mix savant entre les recettes spécifiques aux nouvelles technologies et les recettes du commerce « à l’ancienne », il conquiert un nombre grandissant d’adeptes.

Moralité : malgré une déshumanisation indéniable de l’acte d’achat sur internet, celui-ci sait se rendre incontournable par le professionnalisme des sites marchands, la maîtrise de la relation client, la confiance générée et l’adaptation aux attentes des consommateurs.

Flop du mois : Numericable

Je suis un client fidèle de Numericable. J’ai même été pionnier puisque je suis client depuis près de 15 ans, alors que la société ne portait pas encore ce nom. J’ai une offre élargie : internet, TV, téléphone. Il y a un peu plus d’un an, j’ai reçu un mail m’informant qu’à mon grand bonheur, les communications vers les portables ne seraient plus facturées mais intégreraient mon forfait téléphonique lié à mon fixe. Joie ! Finies les restrictions et le reflexe mesquin de prendre son portable pour appeler un mobile. Merci Numericable. Le problème, c’est que j’ai dû rendre visite à mon agence Numericable dernièrement pour une autre raison. Le vendeur, très aimable, fait un point sur mes forfaits et me dit avec un grand sourire que désormais mes communications vers les portables ne seraient plus facturées. Imaginez mon étonnement ! Dialogue :

« Comment ? Mais cela fait plus d’un an que cela ne doit plus être comptabilisé !

- Non, vous n’en avez pas fait la demande.

- Mais vous m’avez envoyé un mail pour me dire que le forfait incluait désormais les appels vers les portables.

- Oui, mais il fallait en faire quand même la demande.

- Donc, vous me comptez depuis un an les communications alors qu’elles auraient pu être gratuites si j’en avais fait la demande ?

- Oui. Vous n’avez pas regardé vos factures ?

- J’avoue que non. Elles sont dans mon compte du portail, donc je ne vais pas les voir. Donc j’ai payé pendant toute une période alors qu’il vous suffisait de basculer cela automatiquement.

- Oui. Désolé, ce n’est pas moi qui décide.

Dans cette action de relation client qui aurait pu être positive, la société a créé de la déception. Pourquoi, ne pas faire automatiquement cette opération en capitalisant sur la réduction de la facture pour les abonnés ? Le sentiment des clients aurait été très favorable alors que là, j’ai vraiment eu l’impression de m’être fait avoir.

D’autre part, je pense que de nombreux clients n’ont pas fait leur demande donc ils continuent de payer. Avis aux intéressés….

Moralité : ne soyons pas mesquins en essayant de profiter du client. En essayant de gagner un peu, on peut perdre beaucoup ; le client mais aussi la confiance.

Moralité 1 : lorsqu’on est satisfait mais sans plus d’une prestation, si la société sait nous étonner positivement, le client ressent un sentiment supérieur à la satisfaction, le Ravissement. De plus, il parle de son expérience positive à son entourage et crée ainsi de la recommandation.
Moralité 2 : les études de satisfaction permettent d’identifier les insatisfaits, faire des actions correctives et faire évoluer l’opinion positivement.

L’e-mailing est pourtant un outil simple, économique et puissant. Alors, comment faire ? Beaucoup d’entreprises ignorent purement et simplement la problématique de délivrabilité, d’autres considèrent qu’ils qu’elle est du simple ressort du prestataire de routage alors que désormais, une part importante du problème repose sur les épaules de l’émetteur.

Quels sont les grands principes de la délivrabilité ? Comment avoir une bonne e-reputation ? Quelles sont les bonnes et les mauvaises pratiques ? et finalement, comment faire en sorte que nos messages soient correctement acheminés et lus par leurs destinataires ? C’est à toutes ces questions que nos intervenants apporteront des réponses précises et directement applicables.

Cette conférence sera animée par David GOTCHAC, Président de E-DEAL et Jérémy GIACOMINI, Responsable Marketing Online et Fidélisation de NEXITY qui a la charge de délivrer convenablement plus de 5 000 000 de mails chaque mois.

Petit-déjeuner Conférence
Jeudi 15 décembre – 8.45 > 10.45

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Le flop du mois : les hôtels avec transat
Depuis quelques années j’ai constaté un phénomène étonnant. Lorsque je vais dans un hôtel en bord de mer ou possédant une piscine, ses transats sont en nombre insuffisant !!! C’est insupportable de devoir mettre une serviette sur un transat à 7h00 du matin pour se préserver d’être sur le sable ou le carrelage de la piscine. De plus, nous avons tous été irrités de voir des transats sur lesquels une serviette est posée pour « réserver » sa place. Il est encore plus désagréable de constater que ceux ces transats restent inoccupés pendant une grande partie de la journée. Osons-nous prendre la place ? Pas sûr. Alors, pourquoi, n’y a-t-il pas autant de transats que de clients ? Que font les hôtels pour leurs clients? Je parle d’hôtels bien sûr, dont la catégorie peut se permettre cette attention envers le client. Car il est étonnant de voir que les hôtels de grand standing présentent couramment cette lacune.

Un cocktail déjeunatoire permettra de prolonger les échanges dans un cadre plus décontracté.

Toutes les composantes de la Relation Client seront abordées :

• Mobilité
• Centres de Contacts Client
• CRM Social
• Culture Client dans l’Entreprise
• Qualité des données

iPad, Netbooks, Tablettes, Blackberry, Androphones, iPhone, les nouveaux outils de la mobilité au service de la Relation Client

2011 marque assurément un tournant dans l’informatique mobile. L’arrivée sur le marché d’une offre pléthorique et très diverse va permettre de nouveaux usages. Quelles bonnes questions se poser avant de mettre en œuvre une politique de mobilité dans l’entreprise.

Quels gains de productivité en attendre ? Quels coûts visibles et cachés ? Quels sont les risques et les bénéfices de ces nouveaux environnements mobiles ?

Autant de questions qui seront abordées par David GOTCHAC, Président de E-DEAL et auteur du livre blanc sur le CRM Mobile.

De la Relation Client à la Culture Client ou « comment mobiliser en interne autour du client et remettre de l’humain dans la relation ».

La GRC est proche de la maturité ! EN effet, les entreprises mettent en œuvre des moyens considérables pour comprendre les attentes clients, segmenter, informer, dialoguer, rendre l’offre et les services accessibles, délivrer une  qualité irréprochable, développer la proximité, l’écoute, la satisfaction des clients.

Mais ces approches perdent en efficacité sans une mobilisation qui passe par une stratégie relation client claire, l’adhésion des managers et des collaborateurs, la motivation, l’organisation et le pilotage des équipes par les managers pour atteindre les objectifs fixés, le déploiement d’une culture client personnalisée à travers les comportements.

Cette intervention sera présentée par Didier SERRANT Directeur Associé de MELETYS.

2011, Avènement des conversations au sein des procès Marketing et Relation Client des entreprises !

Jusqu’à présent, quelques marques, avant-gardistes, prônaient la conversation à tous les étages de la relation avec les clients de l’entreprise !

Si en 2009 et 2010, facebook et encore plus twitter faisait sourire (lol), en 2011 les entreprises intègrent le fait que Facebook permet d’installer un “corner” au sein du plus grand centre commerciale du monde et qu’un fil Twitter peut permettre de faire la une du 20 heures de TF1 !

En 2011, il n’est plus question pour les entreprises de risquer une dépréciation de leur marque, de leurs produits ou de l’aura de leurs PDG à cause d’une rumeur “tsunami” non maitrisée sur les Media Sociaux !

Par Eric dos SANTOS , Directeur Commercial et Marketing chez DIMELO.

Les enjeux de la qualité de la donnée, encore et toujours… mais pas seulement !

Si les organisations prennent de plus en plus conscience de l’impact majeur de la qualité vs non-qualité de leurs données dans leurs performances, la mise en œuvre des mesures curatives et préventives ne semblent pas toujours aller de soi.

Au-delà des traitements métiers pour accompagner les données tout au long de leur vie dans les systèmes d’information, il est essentiel que les parties prenantes s’entendent sur la valeur et l’utilité de celles-ci.

Nous reviendrons également sur ces acronymes anglo-saxons qui fleurissent dans les communications des grands noms de l’édition de logiciel : QDM, MDM, CDM… du concept à la réalité, nous tenterons d’établir le réel degré de maturité de l’offre et la demande.

Yves LAULIAC Directeur Développement pour CEGEDIM CD réalisera cette intervention.

Les centres de contacts: une révolution en cours !

Longtemps considérés comme un service à part, le Centre de contact devient un véritable Front Office, quelle que soit sa taille, en s’intégrant de plus en plus finement dans les processus et organisations des services métiers de l’entreprise.

Point d’entrée privilégié, ils normalisent et optimisent dorénavant l’ensemble des flux de contacts, tous médias confondus (voix, mails, courrier, ..), traitent de plus en plus de tâches à valeurs ajoutées et contribuent activement à l’amélioration et l’industrialisation des processus des autres services de l’entreprise.

Nous tracerons l’état de l’art en matière de centres de contact et tenterons d’en dessiner les principales évolutions en cours et à venir.

Par Jérôme LEBRUN Directeur Associé de ALMAVIA.

La participation à cette matinée est gratuite pour les adhérents du Cercle (merci à nos adhérents de bien vouloir confirmer leur présence en s’inscrivant), elle est au tarif de 110 € TTC pour les non-adhérents (250 € pour les acteurs du CRM).

Cliquez ici pour vous inscrire

Dès votre enregistrement effectué, nous vous transmettrons toutes les informations nécessaires pour assister à cet évènement.

Retrouvez toutes les modalités d’adhésion sur Le blog du Cercle : cliquez ici

Réservez d’ores et déjà les dates des prochains événements dans vos agendas : Planning 2011

Dans l’attente d’avoir le plaisir de vous accueillir …

L’équipe du Cercle du CRM

Les plates-formes de RSE regroupent des outils déjà largement présents sur Internet et dans l’entreprise : Annuaires, chats, fils de discussions, blogs, wikis, forums, base de Connaissance, outils de recherche avancée… En y ajoutant une pincée d’ergonomie Web 2.0 et un zeste de collaboratif.

La mise en place d’un RSE permet d’atteindre des objectifs complémentaires :

-          D’une part, vis à vis des collaborateurs, il doit :

• Développer l’implication dans l’entreprise (c’est un espace de discussion, un moyen d’expression hors de la pesanteur d’une hiérarchie, tous les collaborateurs sont au même niveau, le RSE développe un sentiment d’appartenance au groupe, il est fidélisant, il développer un esprit d’équipe).
• Favoriser la synergie à l’intérieur de l’entreprise afin de mettre en place différents travaux collaboratifs. L’intérêt sera de gagner en pertinence face à l’information recueillie (bénéficie des connaissances, de l’expertise et de l’expérience des autres) et en réactivité (accès plus direct aux informations) tout cela dans le but de répondre plus vite à une sollicitation, qu’elle soit externe ou interne.

-          D’autre part, vis à vis des clients de l’entreprise, il permet :

• D’exposer une base de connaissances auprès de ses utilisateurs (ce qui va diminuer les sollicitations auprès du service client).
• Aux utilisateurs de partager leurs expériences et expertises.
• De créer une communauté avec des intérêts communs autour un projet : création d’un espace de communication entre une équipe interne et plusieurs clients au sein d’espace collaboratif.

Aujourd’hui portés par des sociétés indépendantes, il est fort à parier que demain, les RSE seront une composante essentielle des offres de CRM. Il n’y aura plus de Social CRM opposé au CRM traditionnel. Le CRM intégrera les aspects sociaux. En réalité, l’imaginaire associé aux réseaux sociaux (l’ado rivé devant son Facebook) dessert plutôt et freine les entreprise dans leur démarche d’adoption des RSE tant l’aspect « social » prend ici un parfum différent.

Tout l’objectif de la Relation Client est de mieux connaître ses clients afin de les fidéliser et d’augmenter le CA réalisé avec chacun d’eux. En faisant entrer le Client dans le réseau de l’entreprise, en l’associant étroitement aux processus de conception et de développement de produit, l’Entreprise franchit une étape supplémentaire dans l’intimité client. En mettant en œuvre des outils de fidélisation des collaborateurs, elle entre dans la Gestion de la Relation « Client Interne ». On le voit, il ne s’agit pas là de créer un Facebook supplémentaire ou un Viadéo de substitution mais bel et bien d’une composante de la Relation Client.