Top &Flop Relation client décembre 2011

Le Top du Mois ; les sites d’e-commerce

Les fêtes sont passées et je dois faire part de mon émerveillement pour les sites marchands efficaces. Finies les files d’attentes dans les magasins, les bousculades, les articles en attente de réapprovisionnement, les vendeurs indisponibles, les trajets fastidieux, les parkings pleins, les horaires d’ouverture peu pratiques. Rassurez-vous je ne découvre pas internet. Je suis acheteur/payeur depuis de nombreuses années mais comme de nombreux internautes j’ai augmenté, cette année, ma part d’achats réalisés sur le net. Je suis désolé pour les commerces traditionnels, mais j’avoue que cela est bien pratique. Mon étonnement peut paraître naïf mais je suis toujours étonné de voir que je peux acheter quand je veux (journée, soir, nuit, week-end) et que 48h plus tard j’ai mon colis livré. Evidemment, cela n’est pas vrai partout mais dans mon cas, la majorité des achats s’est très bien réalisée alors qu’il s’agissait d’une période de forte activité. D’ailleurs il est probable que des expériences malheureuses viendront alimenter les flops mensuels. D’autre part, il faut noter que ces sites se sont dotés de véritables arsenaux pour la relation clients : e-mailing, services satisfait ou remboursé, services après-vente, FAQ, avatar, hot line, études de satisfaction, réseaux sociaux, forums…

En résumé, si c’est un lieu de commun de dire que le commerce a évolué, on se laisser surprendre par le professionnalisme dont font part les sites marchands. N’oublions pas que le e-commerce est très jeune et qu’en faisant un mix savant entre les recettes spécifiques aux nouvelles technologies et les recettes du commerce « à l’ancienne », il conquiert un nombre grandissant d’adeptes.

Moralité : malgré une déshumanisation indéniable de l’acte d’achat sur internet, celui-ci sait se rendre incontournable par le professionnalisme des sites marchands, la maîtrise de la relation client, la confiance générée et l’adaptation aux attentes des consommateurs.

Flop du mois : Numericable

Je suis un client fidèle de Numericable. J’ai même été pionnier puisque je suis client depuis près de 15 ans, alors que la société ne portait pas encore ce nom. J’ai une offre élargie : internet, TV, téléphone. Il y a un peu plus d’un an, j’ai reçu un mail m’informant qu’à mon grand bonheur, les communications vers les portables ne seraient plus facturées mais intégreraient mon forfait téléphonique lié à mon fixe. Joie ! Finies les restrictions et le reflexe mesquin de prendre son portable pour appeler un mobile. Merci Numericable. Le problème, c’est que j’ai dû rendre visite à mon agence Numericable dernièrement pour une autre raison. Le vendeur, très aimable, fait un point sur mes forfaits et me dit avec un grand sourire que désormais mes communications vers les portables ne seraient plus facturées. Imaginez mon étonnement ! Dialogue :

« Comment ? Mais cela fait plus d’un an que cela ne doit plus être comptabilisé !

- Non, vous n’en avez pas fait la demande.

- Mais vous m’avez envoyé un mail pour me dire que le forfait incluait désormais les appels vers les portables.

- Oui, mais il fallait en faire quand même la demande.

- Donc, vous me comptez depuis un an les communications alors qu’elles auraient pu être gratuites si j’en avais fait la demande ?

- Oui. Vous n’avez pas regardé vos factures ?

- J’avoue que non. Elles sont dans mon compte du portail, donc je ne vais pas les voir. Donc j’ai payé pendant toute une période alors qu’il vous suffisait de basculer cela automatiquement.

- Oui. Désolé, ce n’est pas moi qui décide.

Dans cette action de relation client qui aurait pu être positive, la société a créé de la déception. Pourquoi, ne pas faire automatiquement cette opération en capitalisant sur la réduction de la facture pour les abonnés ? Le sentiment des clients aurait été très favorable alors que là, j’ai vraiment eu l’impression de m’être fait avoir.

D’autre part, je pense que de nombreux clients n’ont pas fait leur demande donc ils continuent de payer. Avis aux intéressés….

Moralité : ne soyons pas mesquins en essayant de profiter du client. En essayant de gagner un peu, on peut perdre beaucoup ; le client mais aussi la confiance.