Ca m’énerve!!!!

Tous ces gens qui pensent qu’ailleurs c’est mieux, et qu’en France, c’est moins bien, ça m’énerve! Eh oui, je plagie le tube de l’été mais il faut reconnaître que j’ai passé les moins de juillet et août à râler intérieurement.

La cause?

La relation client bien sûr.

L’été est la période du tourisme et tous les ans la France reste en tête du classement mondial des destinations. Les mauvaises langues diront que la méthode de comptage inclut les gens de passage, à savoir, l’exode d’Europe du Nord vers l’Europe du Sud. Cette période est également très propice à l’auto-flagellation. J’entends depuis très longtemps dire beaucoup de choses négatives par mes chers concitoyens sur notre qualité de service et l’image que l’on peut donner aux étrangers :

• l’accueil est mauvais
• on ne parle pas Anglais
• on n’est pas aimable
• l’offre touristique est faible
• les informations sont limitées…

Autant de facteurs négatifs qui nous poussent à nous améliorer j’espère. Néanmoins, je voudrais dire que mon constat des choses est très différent. En Juillet et Août j’ai joué le visiteur mystère partout où je suis passé : à Paris (première destination mondiale) en Juillet, et plusieurs lieux en région PACA (Cannes, Nice, Toulon, Beausset, Baux de Provence, Arles…), en Août (au passage, vous connaissez mes destinations de vacances).

Partout, où je suis allé, j’ai rencontré un accueil chaleureux, des gens sympas, souriants, serviables, à l’écoute, des prestations du niveau de qualité que l’on est en droit d’attendre, de la conformité, de la disponibilité, des compétences et des comportements tournés vers le client. Involontairement j’ai même testé un dépannage d’urgence pour ma voiture. Encore une fois j’ai eu des garagistes compétents et qui ont tout fait pour me rendre service et qui ne m’ont pas pris pour un touriste.

J’ai même constaté dans les commerces, en tendant l’oreille, que chaque client anglophone recevait une réponse correcte en Anglais. J’ai même entendu des serveurs parler italien et espagnol.

Face à tous ces constats, j’ai pris un peu de recul et je me suis demandé si cette situation était exceptionnelle. J’ai donc interrogé mes proches et fait un retour en arrière sur mes expérience de séjours récents. Le constat est le même : nous ne sommes pas si mauvais que ça, bien au contraire. ça m’énerve donc d’entendre que la qualité de service de la France est médiocre  juste parce qu’il est de bon ton de critiquer, et qu’à l’étranger ils sont meilleurs que nous dans tous les domaines. J’aurais aimé être reçu de la même manière dans certains pays qui jouissent pourtant d’une très bonne réputation.

Ne voyez pas dans cette réflexion une auto-satisfaction, du nombrilisme ou un Cocorico revanchard. Je suis un fervent défenseur du progrès permanent et de l’amélioration continue. Mais parfois il est nécessaire de reconnaître que les choses se passent bien, surtout dans un secteur d’activité qui m’est très cher.

Alors soyons fiers, continuons à progresser, maintenons les efforts entrepris depuis des années et à démontrons quotidiennement que les stratégies Relation Client portent leurs fruits en rendant les clients heureux et ambassadeurs.

Il faut tout de même avouer que j’ai eu ma part incompressible d’insatisfaction, qui comme dans vos baromètres, se situe entre 5 et 8 %.