SFA, CRM, XRM, CLOUD COMPUTING… Mais de quoi parlons-nous exactement ?

Les Directions rencontrées reprochent régulièrement aux éditeurs et autres experts d’utiliser un vocabulaire compliqué, qui évolue aussi vite que les nouvelles technologies, et pas toujours explicite. Aussi s’adressant à des entreprises et à un encadrement dont le métier n’est pas forcément l’informatique ni l’expertise projet autour de la relation client, les explications et le vocabulaire de cet article sont volontairement simplifiés pour être accessibles aussi aux non initiés :

• SFA : Sales Force Automation. Solution mise à la disposition de la force de vente pour leur permettre de partager les données sur les clients et les prospects avec principalement :
  • Le partage des informations, structurées et uniformisées, sur les clients et les prospects et de suivre l’évolution de la relation.
  • L’amélioration de la productivité commerciale : gestion des comptes et des contacts, génération de documents personnalisés, création de liens hiérarchiques et d’arborescences, homogénéisation et optimisation des méthodes de travail, gestion des agendas et des relances, suivi des affaires et opportunités, prise de commande, tableaux de bord, …
  • Le pilotage de l’ensemble de l’activité commerciale: prévision et reporting des ventes, évolutions des ventes par type d’offres, …

Ces outils peuvent aussi être accessibles sur des téléphones portables ou des assistants de poche mais dans ce cas les fonctionnalités disponibles sont plus “light”, la taille de l’écran n’étant pas la même. Ces solutions ont pour objectif d’augmenter la productivité des Forces de Vente et permettent aux responsables d’équipes de jauger, de manière factuelle, les résultats au niveau individuel ou pour une équipe.

• CRM ou GRC : Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client. Le CRM est un ensemble de processus et d’outils permettant une approche globale qui vise à apporter une réponse adaptée aux attentes du client ou du prospect, par l’intervenant compétent, au moment opportun et à travers le bon canal. Certaines solutions proposent tous les modules permettant de gérer l’ensemble des composantes de la relation client : Les ventes (SFA), le marketing et le service client (Support, Hot Line, SAV).

• XRM : eXtended Relationship Management. Le XRM est un ensemble de processus qui vise à optimiser la performance de la chaine de valeur d’une entreprise par une meilleure gestion des relations avec l’ensemble de ses contributeurs dans le cadre d’opérations induites par les différentes activités de l’entreprise*

Les activités concernées sont toutes celles habituellement identifiées dans l’élaboration de la  chaine de la valeur d’une entreprise :

• Approvisionnement – Achat
• Logistique interne et externe
• Production
• Commerce
• Ressources Humaines
• Juridique
• Finances
• …

*La définition du XRM est issue du livre blanc de l’éditeur Nëlis

• Cloud Computing ou “l’informatique dans les nuages” : Concept marketing pour les uns, réelle évolution de l’informatique pour les autres… Le Cloud Computing est un concept d’organisation informatique qui permet la virtualisation des ressources informatiques. Le concept peut-être simplement compréhensible car il s’agit en fait, pour les utilisateurs, d’accéder à tous les logiciels, les données et les documents de l’entreprise, grâce à une connexion web sécurisé. Il permet d’utiliser des logiciels et d’avoir accès à vos informations quelque soit le lieu et quelque soit l’ordinateur utilisé. Pour les Directions Informatiques, l’intérêt est d’utiliser des ressources matérielles distantes (serveurs, ordinateurs…) car il n’est plus utile de stocker les applications et les données sur les serveurs internes. Les offres de cloud computing disponibles sont de plus en plus nombreuses et toutes les applications de gestion de l’entreprise pourraient être utilisées avec ce concept. A suivre les débats sur le sujet dans la presse spécialisée, il resterait quelques zones d’ombre sur ce concept : les aspects juridiques, la sécurité et la traçabilité des données,  la reprise des données en cas de conflit avec le prestataire et bien sûr la disponibilité de l’accès aux logiciels “on line” en fonction de l’endroit où l’on se trouve. 

Il reste bien d’autres terminologies et ces définitions pourront peut-être faire l’objet d’un prochain édito …

Comme je l’évoque régulièrement dans le cadre de projet CRM : il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises solutions ! Une solution correspond ou pas aux besoins identifiés par l’entreprise, au contexte du projet, à l’organisation et aux contraintes techniques et budgétaires. La première contrainte ne reste t’elle pas toujours le contexte de l’entreprise ?